CON LA HOJA DE RECLAMACIONES A LA OMIC. (4) Mejor ser persona adinerada

Un día más tarde que pronto la OMIC te envía una carta certificada y firmada por la concejala delegada competente. Es un escrito hecho sobre plantilla -de esos de "combinar correspondencia"-, es decir, todos los textos son iguales, sólo varía el nombre de destinatario, la empresa reclamada, la fecha y los datos del registro de salida. Parece ser que un día al mes le presentan un montón de cartas a la concejala para que sean firmadas. Digo esto porque presenté una reclamación en agosto y recibí la correspondiente carta en octubre, pero también presenté otras dos más, una a principios de septiembre y otra a mediados, y recibí las correspondientes cartas en noviembre, ambas firmadas el mismo día y con registro de salida sellado ambas al día siguiente. Si cuento todos estos detalles es para recalcar lo que ya sabemos: estas cosas se hacen a bulto, a montones, una tras otra, de modo rutinario o mecánico o automático. ¡Qué más da! Sin leer, sin detenerse, sin saber. ¡Qué más da! En todas las misivas que yo he recibido, que son todas idénticas, dicen que se han comunicado con la empresa reclamada y que la resolución ya me la harán saber. Si tienes dudas vienen escritos un par de teléfonos y el horario de atención al consumidor. ¡Vaya, gracias! Ahí te quedas esperando, porque eso es todo.

Después de mi propia experiencia, la conversación con la ofendida funcionaria, la asistencia a la charla sobre los derechos de los consumidores y la lectura de los diversos folletos he podido elaborar una rudimentaria opinión sobre la OMIC y la Hoja de Reclamaciones. Rudimentaria porque soy consciente de que tengo una base mínima, escuálida, algo meramente teórico-divulgativo como son esos folletos informativos orientados al gran público; seguramente habrá expertos que puedan matizar y profundizar en muchos aspectos. Pero yo, como simple consumidora, una vez que sé de la existencia de las tres vías -mediación (OMIC), arbitraje y tribunales de justicia-, sigo preguntándome para qué la OMIC -al menos en lo que respecta al conflicto entre consumidor y empresa-, al final hay que ir a los juzgados si queremos que se atiendan nuestras reclamaciones. (Incluso en el caso del arbitraje, el empresario puede negarse a cumplir el laudo, así que la ejecución del mismo hay que solicitarla ante un juez).

En definitiva, que tenemos los tribunales ya lo sabemos. Mi opinión sigue siendo negativa y conservo los mismos interrogantes sobre la OMIC que me surgieron tras hablar con la ofendida funcionaria, la cual dijo: "No te creas, se resuelven muchos casos". A propósito, ¿dónde están las cifras? Sería interesante conocer las estadísticas, es decir, número de hojas de reclamaciones presentadas a la OMIC -y también ante otras administraciones como, por ejemplo, la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid o las ORIC (Oficina Regional de Información al Consumidor)-, número de casos no resueltos, casos resueltos y cuantía u otras características de los mismos. Estos últimos datos son muy significativos, porque no es lo mismo resolver una reclamación de 12 euros que otra de 1200. Sería magnífico tener esa información al alcance de todos, y no me refiero precisamente a la ofrecida por la Administración, que es información elaborada por ellos y, por tanto, interesada.

Toda la vida he oído que los españoles reclamamos poco y, ahora, que pedimos la Hoja de Reclamaciones nos damos cuenta de que no sirve para mucho. No me extraña que en los grandes establecimientos los encargados, o aquellos ante los que nos podamos quejar, nos la faciliten o nos la recomienden hasta con una sonrisa -bien pudiera ser una mueca de burla-, claro que también te lo pueden decir con vehemencia y mala educación, mejor mala leche: "Pon una reclamación. Que te he dicho que si no estás conforme que pidas la Hoja de Reclamaciones". Nos lo dicen aparentando que tenemos una herramienta para no sentirnos tan inermes como consumidores, sin embargo saben que no tenemos nada.

La Hoja de Reclamaciones sirve más para mantener un aparato administrativo que para resolver los derechos de los consumidores -repito, en lo que se refiere al conflicto entre consumidor y empresa reclamada-. Si quieres que se reconozcan tus derechos como consumidor, es preferible tener dinero para pagar unos abogados mejores o iguales a los que pueda tener un establecimiento, especialmente si es una gran compañía. Las personas que reclaman sus derechos también están conquistando justicia y razón para los demás. Es una nobleza moral verdaderamente merecida, pero la dignidad, en materia de consumo, nos da menor resultado a los pobres.