En
mi breve conversación con la ofendida funcionaria no obtuve mucha
información sobre la OMIC, así que intenté averiguar algo más sobre las
reclamaciones, los derechos de los consumidores y la propia OMIC, hasta
asistí a una charla organizada por la Dirección General de Consumo de la
Comunidad de Madrid y el Servicio de Consumo del ayuntamiento donde
vivo denominada: Los derechos del consumidor en la venta de productos, promociones y servicios de reparación. También
he recopilado unos cuantos folletos divulgativos de los derechos de los
consumidores. Pero con todo ello no he obtenido mucha más información
sobre la OMIC que la obtenida con la ofendida funcionaria y con la
hojita informativa que me proporcionó la funcionaria servicial
recogepapeles.
Después
de leer toda esa información teórico-divulgativa, creo comprender que
exiten tres formas de resolver los conflictos entre consumidor y
empresa. Son la mediación (a través de la OMIC y otros órganos de la
Administración competentes en materia de consumo), el arbitraje y los
tribunales de justicia. Seguidamente voy a contar lo que he extraído -y
entendido- respecto a estas tres vías.
La mediación
Lo
máximo a lo que podemos llegar tras entregar la Hoja de Reclamaciones
es a la mediación. La OMIC, entre un consumidor reclamante y una empresa
reclamada, sólo puede mediar, como ya dijo la ofendida funcionaria. Es
un sistema gratuito, pues no nos deben cobrar nada por los impresos ni
por la mediación, y sencillo al no requerir excesivas formaliddes. Sin
embargo, en los folletos se puede leer que es un sistema "voluntario"
-recuerdo que también me lo dijo la ofendida funcionaria que se lo debe
apender de memoria-, y esto quiere decir que la empresa reclamada
decidirá si acepta o no la mediación, y si da o no al consumidor lo que
pide. O sea, que llegamos a concluir lo de siempre: entre un
establecimiento poderoso y un simple comsumidor, si la OMIC no puede
obligar, se saldrá con la suya el poderoso. Y es que la Administración
no puede obligar y mucho menos hacer que la empresa nos repare daños y
prejuicios, eso sólo puede hacerse desde los juzgados y los tribunales
de justicia. ¿Merece, entonces, la pena seguir utilizando la Hoja de
Reclamaciones? Para algunas cosas sí, según se desprende de los
folletos. Por ejemplo, a partir de las reclamaciones de los consumidores
las autoridades de consumo pueden iniciar inspecciones sobre los
productos y servicios para ver si se ajustan al a legalidad. Una vez
realizada la inspección, si se observan infracciones administrativas en
materia de consumo, la Administración sí tiene potestad para iniciar un
expediente sancionador. Pero esto, como se puede suponer, lo hace la
Administración de oficio, sin determinar daños ni perjuicios, y el
consumidor no pinta nada, aunque tiene derecho a ser informado sobre el
inicio o no del expediente y su resolución.
El arbitraje
Los
otros dos sistemas que quedan son el arbitraje y los tribunales de
justicia, excluyentes entre sí. El arbitraje es un sistema extrajudicial
y gratuito -salvo gastos de peritaje-, pues es financiado y gestionado
por las administraciones para resolver los conflictos entre consumidor y
empresa. También es voluntario. Las empresas adheridas al sistema
arbitral, que suelen tener un símbolo naranja y blanco pegado en la
puerta -garantía de calidad y buen servicio- han de someterse a este
sistema cuando el consumidor lo solicite; el resto de empresas pueden
aceptarlo o no. En el tribunal de arbitraje intervienen un representante
de la Administración (el árbitro), un representante de las asociaciones
de consumidores y otro de las asociaciones de empresarios. El laudo
dictado es de obligado cumplimiento y tiene los mismos efectos que una
sentencia. Si se incumple, se puede solicitar su ejecución al juez de
primera instancia.
Los tribunales de justicia
La
vía judicial es la que más tememos todos, aquella que las anteriores
fórmulas han intentado evitar. A los consumidores nos parece cara,
compleja -abogados, peritaje, trámites, formalidades, tiempo que
requiere-, y, por supuesto, arriesgada, pues puedes perder. Pero, a la
vez, la consideramos la vía más eficaz porque los tribunales de justicia
tienen capacidad para obligar. Así, suponemos que pueda ser la más
temida por el empresario, especialmente porque los consumidores pueden
pedir que les reparen daños y perjuicios. Los folletos, sobre esta vía
que nos da pereza y nos parece para ricos, señalan que si la cuantía de
la reclamación es inferior a 900 euros se puede interponer una demanda
sin necesidad de abogado ni procurador. Supongo que lo han ideado así
para que los abusos por cuantía inferior a 900 euros no queden impunes:
si en el coste de los profesionales te vas a gastar más de lo que te
costó un producto o aparato - por ejemplo, un pequeño electrodoméstico-,
ir a los tribunales es absdurdo; nadie denunciaría por cuantías bajas
porque comprar un aparato nuevo sale más barato. Para el juicio verbal
-cuantía superior a 900 euros e inferior a 3000- y para el juicio
ordinario -superior a 3000- es necesario abogado y procurador. Se pueden
solicitar ambos de oficio en caso de salario inferior al doble del
salario mínimo y careciendo de otros bienes.
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
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ResponderEliminarrincon-legal dijo
ResponderEliminarAlgo has aprendido, je, je, te mando el link de un blog de www.rinconlegal.com por si quieres ampliar: http://www.rinconlegal.com/blogs/blogs/i/9013/304/nuestros-derechos-como-consumidores
Saludosl
21 Junio 2009, 16:29
Celestepv dijo
ResponderEliminarEl conocer algunos de los aspectos de los derechos de los consumidores no tiene gran mérito. Ningún mérito. Se busca en internet, se consulta en asociaciones u oficinas de información a los consumidores, se consultan leyes, el BOE, etc. Así pues, lo que pongo en este post es información que está al alcance de todos. No sé si la habré entendido bien, pero eso es otro asunto. La experiencia también aporta un valioso conocimiento, las leyes por sí solas poco dicen de la realidad en la que nos hallamos inmersos. Así que quisiera contar algunas cosas que he aprendido, creo haber aprendido.
He aprendido a sentirme con un gusano ante los grandes comercios, la administración y las propias leyes. Un gusano que se arrastra por el suelo, sobre el que pende el zapato de todos esos gigantes que en cualquier momento le pueden pisar. He tenido que aprender a esquivar sus malditas suelas. Así es como nos sentimos muchos ciudadanos –o consumidores- tantas y tantas veces tras comprar cualquier cosa o usar algún servicio. Pequeños, inermes, desprotegidos.
He aprendido a insistir y a luchar por cualquier tontería. Comprar un ordenador y que lo reparen si está defectuoso –o me devuelvan el dinero- ha sido una batalla absurda. He intentado hacer lo que se supone debe hacerse, he seguido todo lo establecido (llevar el ordenador al servicio técnico, poner reclamaciones una y otra vez), pacíficamente, sosegadamente, y me he dado cuenta de que sigo siendo un endeble gusano. Ahora un gusano sobre un escenario representado el papel de un consumidor que tiene un guión escrito, pero que cuando baje el telón seguirá siendo un gusano con su producto defectuoso entre las manos. Un gusano burlado, al que colocan en el paripé de la “Hoja de Reclamaciones” para que se defienda con un escudo hecho de azúcar, que se diluye sobre su cuerpo en cuanto le echan un escupitajo encima.
Siempre nos quedan los tribunales. ¡Qué bien! ¡Qué gran suerte! Especialmente si eres persona adinerada y no te importa perder, pues corres el riesgo de que suceda. (Ya hablo en el cuarto post sobre el tema así que no diré más).
De esta manera he aprendido que funciona mejor “montar el numerito”. Ahora el gusano del teatro pasa al circo. Se sube a la cuerda floja, se vuelve histriónico, provoca asombro, escándalo y risas, se expone a los cuchillos, hace el payaso. El espectáculo está servido con un gusano envuelto en mil colores y estridencias. Pataletas y gritos. Llega la policía local. Trompetas. A ver si el “más difícil todavía” funciona. Y funcionó. Pero también podría no haber funcionado. Entonces tendremos un gusano destripado sobre la arena, culpable de mostrarnos sus repugnantes entrañas. Porque así se siente el consumidor cuando nadie le hace caso. Ella –o él- que un día fue a comprar cualquier cosa de buena fe y con la ilusión por lo nuevo. Y no tiene nada, ni dinero –que tanto cuesta ganar-, ni producto y, lo peor, le quieren arrebatar también la dignidad.
No, así no se hacen las cosas, pero lo hice, harta y desesperada lo hice. De nada me ha servido conocer mis derechos, ni mis modales moderados. He tenido que montar el pollo. Afortunadamente no me lié a puñetazos, no se me ocurre y menos con mis gafotas, mi pequeña estatura, mi escasa fuerza. También estuve controlando todo el tiempo para no ser yo la denunciada. Procuré no insultar, no amenazar, sí exponer argumentos. Pero, a pesar de todo el esfuerzo que me costó, sólo puedo decir que así no se hacen las cosas. Yo no hubiera querido montar el numerito, con policía y todo, pero ocurrió. ¿Fruto del hartazgo y el desasosiego? Pues sí.
En fin, lo que he aprendido no me gusta, no es para satisfacción y menos aún para carcajada. Solo pienso cómo se defenderán personas mayores, que no dominen el idioma, con menos acceso a la información o personas más impulsivas. Su desazón puede ser todavía mayor.
Esta es mi visión o mi torpe aprendizaje.
Gracias por el comentario y por el enlace.
Saludos.
22 Junio 2009, 11:13
Los comentarios anteriores los he copiado de mi blog La Comunidad de El País, donde publiqué el post por primera vez. EN CADA COMENTARIO DE LOS QUE PUBLICO AQUÍ RECOJO VARIOS DE LOS QUE TENÍA ALLÍ.
ResponderEliminarLos he traído a este blog debido a que la plataforma citada cerrará dentro de pocos días.
Muchas gracias a todos los amigos de La Comunidad. Fue un placer compartir siete años con vosotros. Un afectuoso abrazo.