EN LOS BASURALES. (8) La posta, el comedor y otros

En los primeros asentamientos está la posta médica, la única que hay para todos estos pueblos jóvenes. (Para llegar al hospital más cercano hay que coger el autobús y salir de la zona). Esta posta tiene varias consultas para distintas especialidades, la enfermería y los aseos, pero da la sensación de que no está terminada del todo, pues a algunas salas se puede entrar por el tejado. A esta precariedad hay que añadir otra: los pacientes han de acudir con los artículos para curas ya comprados, esto puede incluir hasta los guantes del personal sanitario.

Más adelante, a medio camino entre los primeros asentamientos y los últimos, hay una agencia municipal, es decir, una sucursal de la administración del distrito. Se trata de un pequeño caseto con un par de estancias donde los vecinos pueden tramitar algunos asuntos. Está situada junto al mercado al aire libre, unos de los grandes campos de fútbol y unos aseos públicos – con separación para damas y caballeros-, para cuyo uso hay que pagar a la señora que guarda la llave. Forman un conjunto de bastante tránsito de personas y vehículos.

Hacia los últimos asentamientos, en uno de los más poblados se halla una gran iglesia católica. Hay más confesiones repartidas a lo largo de la zona. Ocupan pequeños locales. Es habitual que lancen sus doctrinas mediante altavoces para toda la comunidad, lo cual causa grandes molestias a los residentes de las casas más próximas.

Hay comedores sociales repartidos a lo largo de los asentamientos. Unos están equipados con mesas y sillas para comer allí mismo. En otros, las familias deben llevar la olla temprano para después retirarla con el menú para el almuerzo.

Diversas ONGs nacionales e internacionales ofrecen su ayuda, pero la mayoría no tienen local allí. Para ello utilizan la casa de algún vecino al cual suelen compensar, aunque también puede ser a cambio de muy poco con el riesgo que esto supone: puede ser que la familia se harte o que ofrezca su casa a otro grupo que le dé una gratificación mayor. Existe una asociación juvenil autóctona con una emisora de radio, por su altavoz se oye la música hasta donde el viento lo permite. Este altavoz más el de las iglesias generan contaminación acústica, pero ésta allá, entre humos y gases, pasa desapercibida.

EN LOS BASURALES. (7) El "Maracaná" de arena

Los colegios carecen en sus recintos de equipamientos para hacer deporte. Sin embargo, frente a la puerta del colegio amurallado hay dos canchas deportivas, bueno dos es mucho decir: una asfaltada con sus dos porterías de fútbol, otra de parecida medida pero sin asfaltar ni nada. A veces hay que pagar para celebrar los partidos.

Entre el primer asentamiento y el noveno hay otros dos campos de fútbol mucho más grandes que las mencionadas canchas. Uno está detrás del mercadillo al aire libre, cerca de un cruce de caminos. Por supuesto que es un terreno de arena, pero tiene sus porterías y su área de juego, líneas blancas pintadas sobre la tierra. Tiene algunas desventajas para los niños. Los días de viento los jugadores han de correr entre los torbellinos, cegados los ojos momentáneamente por la arena que levantan. También es demasiado grande para estos críos, pues acaban agotados tras realizar largas carreras de portería a portería. Hay que tener en cuenta que algunos juegan en chanclas o descalzos.

Casi todos los chavales prefieren el otro gran campo de fútbol, ubicado en una hondonada entre cerros. Está más rodeado de viviendas, más protegido del viento. Desde luego que también es de arena –quizá más compacta-, con sus porterías pero con las líneas blancas casi borradas. Debido a su tamaño, por ser el favorito y para distinguirlo del otro lo llaman el “Maracaná”.

El fútbol es practicado mucho por los niños y casi nada por las niñas, aunque siempre hay un par de ellas que juega la totalidad del encuentro. Las niñas prefieren el voleibol, aunque a esto también juegan los niños y los adultos de ambos sexos. Sin campo para ello, en cualquier explanada y con la simple red que saque o les preste algún vecino. Obviamente eso es excepcional –para algún torneo- o tener mucha suerte, la mayor parte de las veces la red se imagina.

EN LOS BASURALES. (6) Muros y paredes de colegio

En la zona de los asentamientos humanos hay varios colegios: cuatro estatales y dos privados. A primera vista puede parecer que los colegios son los mejores edificios, pero examinados más de cerca esta impresión se desvanece. En realidad, son dispares en cuanto a construcción se refiere. Basta observar los dos colegios situados en los primeros asentamientos. Uno está rodeado por un muro, pintado de color crema, con una gran puerta metálica. El otro sólo está a medio amurallar: si se va al colegio por la parte alta hay que toparse con un muro y su portalón, si se llega desde la carretera, o sea, desde abajo se accede libremente. El amurallado tiene un patio asfaltado y un pequeño anfiteatro con su escenario –estrecho y alargado- y sus gradas al fondo. El medio amurallado no tiene nada de eso. Ambos colegios tienen retretes para niños y niñas. En el amurallado se usa uniforme azul marino con camisa blanca; en el otro, ropa de calle.

 

El colegio amurallado ha sido recientemente reformado –sólo en parte-. Cuenta con dos pequeños pabellones de dos plantas y con otros de una sola planta –dos o tres aulas en cada uno de éstos-, también con algunas casetas. En el interior del recinto, sobre el anfiteatro, en su muro de color crema hay diversas pinturas a gran tamaño con retratos del “Che”, Cristo y campesinos con el traje típico. También se puede leer en grandes letras “Institución Educativa” (es como allí lo llaman pomposa u oficialmente) y después el nombre del colegio, que es en honor de un célebre señor del cual también hay otro retrato.

Las aulas de este colegio, a pesar de la reforma, están bastante deterioradas, algunas presentan aspecto cochambroso. Por supuesto que no hay calefacción ni estufa, pero, además, en muchas ventanas faltan cristales por lo que se forman corrientes y, en los días de viento, hace demasiado frío en las clases. Los encerados suelen estar pintados en verde o negro sobre la pared, no disponen de soporte para tizas ni cepillo –nunca hay cepillo-. La papelera es una caja de cartón. Las mesas de los niños son bajitas y de madera, las sillas también; no obstante son anchas, alrededor de cada mesa se pueden sentar cinco o seis alumnos. En otras aulas hay pupitres de madera antiguos, de los que la mesa, algo inclinada, va unida a un banco donde caben dos alumnos. Todos los muebles, hasta la mesa y la silla de la maestra, resultan viejos y deslucidos. A ello también contribuye el polvo que en los cerros del desierto es inevitable, motivo por el que la escoba y el recogedor van de clase en clase. En las paredes están las muestras del trabajo diario, del buen hacer de unos niños, niñas y maestras que se afanan en medio de la escasez. Las paredes parecen menos desconchadas cuando exhiben los dibujos, redacciones y trabajos vistosos del alumnado, incluido el precioso periódico realizado por toda la clase, con sus noticias y su editorial. En una de las aulas más pobres hay una estantería inestable con unos pocos cuentos y un letrerito arriba en el que pone: “Biblioteca”.

EN LOS BASURALES. (5) El aguatero

En la gran capital el agua que llega a los domicilios se considera potable pero, en realidad, no es apta para beber tal y como sale de los grifos. Sirve para ducharse y lavar, pero para beber ha de hervirse y esperar a que se enfríe después, por ello es más cómodo utilizar agua embotellada. Son requisitos necesarios para prevenir las habituales dolencias intestinales. Sin embargo, en los asentamientos humanos del cono norte hay muy pocos grifos pues no hay canalización de agua potable ni desagüe. El agua es llevada hasta la falda de los cerros por unos camiones cisterna llamados “aguateros”. Esta agua se compra y se conserva en grandes bidones (o cilindros) de plástico –a veces de metal-. El agua que proporciona el aguatero ha de servir para todo: higiene personal, limpieza, colada y alimentación. También para echar con baldes en los inodoros de los colegios y de las pocas casas que los tienen.

El agua de cisterna conlleva múltiples problemas, el más absurdo de todos está en su elevado precio. Los pobladores de los asentamientos –muchos de ellos en situación de pobreza y extrema pobreza- han de pagar el metro cúbico de agua hasta tres o cuatro veces más caro que los residentes en otros barrios de la gran ciudad, los cuales sí cuentan con el servicio canalizado hasta sus viviendas.

Otro de los inconvenientes tiene que ver con el transporte del agua, ya que el camión cisterna puede llevar el agua hasta las casas de la parte baja de los cerros pero no a la parte alta. En consecuencia, bastantes vecinos tienen que acarrear el agua desde la falda de los cerros hasta donde viven. Además de esto, se debe tener especial cuidado en tapar constantemente los bidones para evitar que sobre el agua caigan el polvo y la contaminación; también para que no quede expuesta a los insectos, especialmente a los “zancudos”, que trasmiten enfermedades.

El agua de los cilindros, a pesar de las precauciones, acaba afectando a la higiene y salud personales, sobre todo con las repetidas y agudas diarreas. Por otra parte, el medioambiente –suelo, aire- se contamina todavía más debido al colapso de las letrinas y a la falta de tratamiento de las aguas residuales. En estas condiciones, la canalización de agua potable y el desagüe son estimados como objetivos acuciantes en las reivindicaciones de la población.

En cuanto al tendido eléctrico sí hay en los asentamientos humanos, aunque no llega a todas las calles ni a todas las casas. Es frecuente encontrar viviendas con corriente eléctrica que toman de un vecino.

EN LOS BASURALES. (4) Nada en el primer cuarto

Los asentamientos con las casitas, en su imperfecta cuadrícula, y los de los corralones, donde todo es más caótico, tienen algo en común: sus calles, sin asfaltar, no tienen nombre. Las casas y demás construcciones están ordenadas en manzanas y lotes. En sus paredes hay inscripciones que las identifican, por ejemplo: “E5”; es decir manzana E, lote 5. En muchas casas está escrito con pintura, la cual se va deteriorando hasta casi desaparecer; ello contribuye a que algunos niños no sepan decir dónde viven.

Los vecinos decoran las fachadas según su gusto o con lo que tengan. Algunos han plantado un par de árboles o flores a la entrada, que con mucha suerte y poco agua sobreviven. En alguna casa hay rudos bancos para sentarse a la misma puerta de la calle. De vez en cuando se encuentra una vivienda que tiene un pequeño porche de esteras o palos con un suelo de cemento o baldosas.

En el interior de las casas, nada más pasar el umbral, en la primera estancia, que suele ser grande, no hay nada. Esto es lo más habitual. En alguna casa –como mucho- un par de sillas, en otra un viejo sofá o quizá una destartalada mesa. Cierto es que hay familias que apenas tienen enseres, pero otras sí poseen algo. Los niños tienen ropas, unas peores para el trabajo y otras mejores para el tiempo libre y, por supuesto, el obligado uniforme del colegio. En alguna parte deben tener esta ropa, los platos, las ollas y otros utensilios; los cuadernos, las mochilas y la televisión, pues la mayoría son muy aficionados a las telenovelas. Aunque sean infraviviendas, no falta la tecnología. No todos, pero siempre hay algún vecino que posee alguno de estos aparatos: televisor, reproductor de CD o DVD, transistor, teléfono. Así pues, si tienen cosas, en el primer cuarto no se ven. Deben estar en las habitaciones no expuestas a la vista del primero que pasa. Tal vez todo esto se deba al pillaje. Una señora explicó que habían entrado a robar en su casa cuando se ausentaron por un viaje. Se llevaron el pequeño televisor de su hijo, pero no la televisión de plasma y otros artefactos porque antes de irse los escondieron bajo tierra. Más curioso aún es que sospechara de un conocido que había dejado de guardián.

EN LOS BASURALES. (3) Noble o precario

El conjunto de las casas, en su precariedad, es multiforme, variopinto. Las dimensiones de la vivienda, los materiales de construcción y las estancias son diversos, tanto como familias hay. Cada una ha ido construyendo su casa según su propio parecer y sus recursos. Aunque es algo arriesgado, las viviendas se pueden agrupar en tres tipos: chabolas, casas pequeñas y medinas y los grandes corralones.

Las chabolas sólo tienen uno o dos habitáculos y carecen de ventanas. Sus paredes están construidas con hojalatas, maderas y palos. Se usan mucho las esteras para los tejados, debajo de ellas suele haber un gran plástico para prevenir la humedad de la llovizna y el polvo. Normalmente, detrás de la casa, hay una letrina –o sea, un agujero en el suelo- tapada con otra estera en forma de círculo o muy pegada a la pared para mayor intimidad.

Las casas pequeñas y medianas suelen ser de una sola planta y tejado liso, pues por allí no se necesita el de doble vertiente para que resbale el agua de lluvia. La mayoría de las casas son de adobe. Cuando alguna está construida con ladrillo industrial se considera que es de material noble. Las ventanas son pocas y, generalmente, pequeñas. En ellas puede haber cristales enteros, rotos o, en su defecto, plásticos y maderas. Algunas casas tienen letrinas y otras váter –parece más noble-, también ubicado en la parte trasera. Algunas casas tienen corral –cercado con algunos ladrillos, maderas y palos- donde criar pavos, cuyes o pollos para el consumo familiar. También en estos pequeños corrales o en sitios anexos se acumula la basura que el conjunto de la familia se propone segregar. Muchos de estos hogares, por tanto, son también espacio de trabajo donde la vida transcurre junto a los desechos.

Los grandes corralones combinan materiales nobles y precarios. Destacan algunos portones metálicos, enormes para que pasen los camiones de basura, y los ladrillos industriales del alto muro con el que se rodean. Pero no todos son así, hay muros que están medio caídos o derruidos del todo, otros están hechos con maderas, cartones y plásticos dejando entrever las inmundicias. Las viviendas de los corralones, al menos externamente, no son muy diferentes de las demás. Hay corralones que tienen en su interior las chancherías que son lugares para la crianza de cerdos.

Casi todo resulta, en realidad, bastante inestable aunque se hayan empleado algunos materiales nobles. Por ejemplo, se pueden encontrar paredes o muros levantados con ladrillo industrial que de repente se caen, y esto es muy frecuente. El motivo es que no han puesto cemento o argamasa suficiente para unirlos, a veces no ponen nada. Algo similar ocurre con los tejados –uralitas, esteras- que salen volando al paso de los torbellinos de viento.

EN LOS BASURALES. (2) Viviendas por valles, cerros y quebradas

Los tres primeros asentamientos están situados sobre antiguos vertederos cubiertos de tierra, aunque esta tierra no es la que debiera ser sino bastante menos. En el asentamiento segundo y tercero no se ve la basura, pero en el primer asentamiento sí. Hay un camino sin asfaltar por el que pueden transitar camiones y otros vehículos grandes; en uno de sus lados la tierra está elevada algo más de medio metro. Es en esa pequeña elevación donde se puede observar la basura. Lo que se ve es todo marrón muy oscuro, pero se adivinan restos de plásticos, maderas, latas y huesos.

En estos tres asentamientos las casas, medianas y pequeñas, aparecen como si se hubiesen colocado en una cuadrícula, por supuesto imperfecta, pero que va respetando la rectitud de las calles más anchas. Estos asentamientos, bastante poblados, están situados en las laderas de los cerros, en su parte más baja y extensa. Pero también hay casas en los cerros más altos, más empinados, de cansado ascenso. Algunas de estas viviendas están incrustadas en los cerros, a modo de cueva; otras son pequeñas chabolas diseminadas en los salientes y caminos de las laderas y en la propia cumbre.

En el terreno más llano de los asentamientos quinto al noveno también hay pequeñas casas y chamizos, pero la mayor parte del terreno está ocupada por viviendas con medianos y grandes corralones en los que se desarrolla la actividad productiva -acopio, segregación y reciclaje de basura-. En los más grandes trabajan los propios moradores de la vivienda y los vecinos que acuden para ganarse el jornal o simplemente unas monedas. (Estos corralones están situados cerca del gran vertedero de la zona en el que se supone que no se puede entrar). Pasado este valle de corralones, los asentamientos continúan, de nuevo más casitas -la mayoría infraviviendas- como si no se acabaran nunca, por todas partes, en las quebradas y en los sucesivos y abruptos cerros.

EN LOS BASURALES. (1) Cerros de humo y polvo

Se accede a través de un desvío a la derecha en el kilómetro 34 de la gran autopista en el cono norte metropolitano. Ascendiendo a los cerros a través de una única carretera asfaltada, después de recorrer un trayecto de unos cincuenta minutos en autobús se llega a los asentamientos humanos, los cuales se suceden uno tras otro hasta que la vista topa con el horizonte. Conforme se avanza los colores del paisaje cambian, se tornan parduscos; es el efecto de la propia naturaleza del lugar y de la actividad de sus moradores. Los cerros se asientan sobre el suelo desértico del Pacífico. Característicos son la niebla y la llovizna en invierno y el viento todo el año. El gris, el beis, el marrón en toda su gama son los colores de la arena –en la tierra y en suspensión-, de las viviendas de adobe, de los corralones de basura, de la contaminación. El cielo pocas veces es azul del todo, ni siquiera en los días más soleados del verano.

El verde también está presente. Desde la única carretera asfaltada, en la parte baja de los cerros, se extiende una llanura que es una zona más húmeda –hay una laguna- con actividad agropecuaria. En la chacra hay árboles frutales y plantaciones de maíz y camote, aunque las viviendas y la situación de las familias es igual de precaria que en los asentamientos humanos. A lo lejos, como cercando el conjunto, se divisan unos cerros aún más altos. En ellos también existe una zona verde gracias a la neblina que humedece sus laderas. Pervive allí una fauna y flora típicas, acostumbradas a la escasa humedad, pero amenazadas por los plásticos que arrastra un viento envenenado por gases, humo y polvo desde los basurales. Lo mismo da, porque toda esta naturaleza está fuera del alcance de los pobladores, ir hasta allí resulta muy cansado por la aridez y sequedad del camino. El mar también está próximo, pero bastantes niños y adolescentes de los asentamientos humanos nunca lo han visto, a pesar de estar a poco más de una hora en autobús.

En los asentamientos la mayor parte de la actividad gira alrededor de la basura. Trabajan en su acopio, segregación y reciclaje familias enteras, incluidos los niños. La basura deja su huella en los moradores directamente con accidentes y enfermedades laborales, así como a través del impacto que produce en el entorno. Por la nariz penetra no sólo el hedor que sale de los corralones, también el humo de las fundiciones, el de las pequeñas empresas de transformación, el de los restos irrecuperables cuando se queman. En la zona también hay canteras y ladrilleras que dejan gran cantidad de partículas dispersas por el aire. El ambiente denso y espeso de la contaminación, acompañado por el polvo que frecuentemente levantan los remolinos de viento, es el mismo que aparece depositado en la piel tras terminar la jornada.

CON LA HOJA DE RECLAMACIONES A LA OMIC. (4) Mejor ser persona adinerada

Un día más tarde que pronto la OMIC te envía una carta certificada y firmada por la concejala delegada competente. Es un escrito hecho sobre plantilla -de esos de "combinar correspondencia"-, es decir, todos los textos son iguales, sólo varía el nombre de destinatario, la empresa reclamada, la fecha y los datos del registro de salida. Parece ser que un día al mes le presentan un montón de cartas a la concejala para que sean firmadas. Digo esto porque presenté una reclamación en agosto y recibí la correspondiente carta en octubre, pero también presenté otras dos más, una a principios de septiembre y otra a mediados, y recibí las correspondientes cartas en noviembre, ambas firmadas el mismo día y con registro de salida sellado ambas al día siguiente. Si cuento todos estos detalles es para recalcar lo que ya sabemos: estas cosas se hacen a bulto, a montones, una tras otra, de modo rutinario o mecánico o automático. ¡Qué más da! Sin leer, sin detenerse, sin saber. ¡Qué más da! En todas las misivas que yo he recibido, que son todas idénticas, dicen que se han comunicado con la empresa reclamada y que la resolución ya me la harán saber. Si tienes dudas vienen escritos un par de teléfonos y el horario de atención al consumidor. ¡Vaya, gracias! Ahí te quedas esperando, porque eso es todo.

Después de mi propia experiencia, la conversación con la ofendida funcionaria, la asistencia a la charla sobre los derechos de los consumidores y la lectura de los diversos folletos he podido elaborar una rudimentaria opinión sobre la OMIC y la Hoja de Reclamaciones. Rudimentaria porque soy consciente de que tengo una base mínima, escuálida, algo meramente teórico-divulgativo como son esos folletos informativos orientados al gran público; seguramente habrá expertos que puedan matizar y profundizar en muchos aspectos. Pero yo, como simple consumidora, una vez que sé de la existencia de las tres vías -mediación (OMIC), arbitraje y tribunales de justicia-, sigo preguntándome para qué la OMIC -al menos en lo que respecta al conflicto entre consumidor y empresa-, al final hay que ir a los juzgados si queremos que se atiendan nuestras reclamaciones. (Incluso en el caso del arbitraje, el empresario puede negarse a cumplir el laudo, así que la ejecución del mismo hay que solicitarla ante un juez).

En definitiva, que tenemos los tribunales ya lo sabemos. Mi opinión sigue siendo negativa y conservo los mismos interrogantes sobre la OMIC que me surgieron tras hablar con la ofendida funcionaria, la cual dijo: "No te creas, se resuelven muchos casos". A propósito, ¿dónde están las cifras? Sería interesante conocer las estadísticas, es decir, número de hojas de reclamaciones presentadas a la OMIC -y también ante otras administraciones como, por ejemplo, la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid o las ORIC (Oficina Regional de Información al Consumidor)-, número de casos no resueltos, casos resueltos y cuantía u otras características de los mismos. Estos últimos datos son muy significativos, porque no es lo mismo resolver una reclamación de 12 euros que otra de 1200. Sería magnífico tener esa información al alcance de todos, y no me refiero precisamente a la ofrecida por la Administración, que es información elaborada por ellos y, por tanto, interesada.

Toda la vida he oído que los españoles reclamamos poco y, ahora, que pedimos la Hoja de Reclamaciones nos damos cuenta de que no sirve para mucho. No me extraña que en los grandes establecimientos los encargados, o aquellos ante los que nos podamos quejar, nos la faciliten o nos la recomienden hasta con una sonrisa -bien pudiera ser una mueca de burla-, claro que también te lo pueden decir con vehemencia y mala educación, mejor mala leche: "Pon una reclamación. Que te he dicho que si no estás conforme que pidas la Hoja de Reclamaciones". Nos lo dicen aparentando que tenemos una herramienta para no sentirnos tan inermes como consumidores, sin embargo saben que no tenemos nada.

La Hoja de Reclamaciones sirve más para mantener un aparato administrativo que para resolver los derechos de los consumidores -repito, en lo que se refiere al conflicto entre consumidor y empresa reclamada-. Si quieres que se reconozcan tus derechos como consumidor, es preferible tener dinero para pagar unos abogados mejores o iguales a los que pueda tener un establecimiento, especialmente si es una gran compañía. Las personas que reclaman sus derechos también están conquistando justicia y razón para los demás. Es una nobleza moral verdaderamente merecida, pero la dignidad, en materia de consumo, nos da menor resultado a los pobres.

CON LA HOJA DE RECLAMACIONES A LA OMIC. (3) Las tres vías

En mi breve conversación con la ofendida funcionaria no obtuve mucha información sobre la OMIC, así que intenté averiguar algo más sobre las reclamaciones, los derechos de los consumidores y la propia OMIC, hasta asistí a una charla organizada por la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid y el Servicio de Consumo del ayuntamiento donde vivo denominada: Los derechos del consumidor en la venta de productos, promociones y servicios de reparación. También he recopilado unos cuantos folletos divulgativos de los derechos de los consumidores. Pero con todo ello no he obtenido mucha más información sobre la OMIC que la obtenida con la ofendida funcionaria y con la hojita informativa que me proporcionó la funcionaria servicial recogepapeles.

Después de leer toda esa información teórico-divulgativa, creo comprender que exiten tres formas de resolver los conflictos entre consumidor y empresa. Son la mediación (a través de la OMIC y otros órganos de la Administración competentes en materia de consumo), el arbitraje y los tribunales de justicia. Seguidamente voy a contar lo que he extraído -y entendido- respecto a estas tres vías.

La mediación

Lo máximo a lo que podemos llegar tras entregar la Hoja de Reclamaciones es a la mediación. La OMIC, entre un consumidor reclamante y una empresa reclamada, sólo puede mediar, como ya dijo la ofendida funcionaria. Es un sistema gratuito, pues no nos deben cobrar nada por los impresos ni por la mediación, y sencillo al no requerir excesivas formaliddes. Sin embargo, en los folletos se puede leer que es un sistema "voluntario" -recuerdo que también me lo dijo la ofendida funcionaria que se lo debe apender de memoria-, y esto quiere decir que la empresa reclamada decidirá si acepta o no la mediación, y si da o no al consumidor lo que pide. O sea, que llegamos a concluir lo de siempre: entre un establecimiento poderoso y un simple comsumidor, si la OMIC no puede obligar, se saldrá con la suya el poderoso. Y es que la Administración no puede obligar y mucho menos hacer que la empresa nos repare daños y prejuicios, eso sólo puede hacerse desde los juzgados y los tribunales de justicia. ¿Merece, entonces, la pena seguir utilizando la Hoja de Reclamaciones? Para algunas cosas sí, según se desprende de los folletos. Por ejemplo, a partir de las reclamaciones de los consumidores las autoridades de consumo pueden iniciar inspecciones sobre los productos y servicios para ver si se ajustan al a legalidad. Una vez realizada la inspección, si se observan infracciones administrativas en materia de consumo, la Administración sí tiene potestad para iniciar un expediente sancionador. Pero esto, como se puede suponer, lo hace la Administración de oficio, sin determinar daños ni perjuicios, y el consumidor no pinta nada, aunque tiene derecho a ser informado sobre el inicio o no del expediente y su resolución.

El arbitraje

Los otros dos sistemas que quedan son el arbitraje y los tribunales de justicia, excluyentes entre sí. El arbitraje es un sistema extrajudicial y gratuito -salvo gastos de peritaje-, pues es financiado y gestionado por las administraciones para resolver los conflictos entre consumidor y empresa. También es voluntario. Las empresas adheridas al sistema arbitral, que suelen tener un símbolo naranja y blanco pegado en la puerta -garantía de calidad y buen servicio- han de someterse a este sistema cuando el consumidor lo solicite; el resto de empresas pueden aceptarlo o no. En el tribunal de arbitraje intervienen un representante de la Administración (el árbitro), un representante de las asociaciones de consumidores y otro de las asociaciones de empresarios. El laudo dictado es de obligado cumplimiento y tiene los mismos efectos que una sentencia. Si se incumple, se puede solicitar su ejecución al juez de primera instancia.

Los tribunales de justicia

La vía judicial es la que más tememos todos, aquella que las anteriores fórmulas han intentado evitar. A los consumidores nos parece cara, compleja -abogados, peritaje, trámites, formalidades, tiempo que requiere-, y, por supuesto, arriesgada, pues puedes perder. Pero, a la vez, la consideramos la vía más eficaz porque los tribunales de justicia tienen capacidad para obligar. Así, suponemos que pueda ser la más temida por el empresario, especialmente porque los consumidores pueden pedir que les reparen daños y perjuicios. Los folletos, sobre esta vía que nos da pereza y nos parece para ricos, señalan que si la cuantía de la reclamación es inferior a 900 euros se puede interponer una demanda sin necesidad de abogado ni procurador. Supongo que lo han ideado así para que los abusos por cuantía inferior a 900 euros no queden impunes: si en el coste de los profesionales te vas a gastar más de lo que te costó un producto o aparato - por ejemplo, un pequeño electrodoméstico-, ir a los tribunales es absdurdo; nadie denunciaría por cuantías bajas porque comprar un aparato nuevo sale más barato. Para el juicio verbal -cuantía superior a 900 euros e inferior a 3000- y para el juicio ordinario -superior a 3000- es necesario abogado y procurador. Se pueden solicitar ambos de oficio en caso de salario inferior al doble del salario mínimo y careciendo de otros bienes.

CON LA HOJA DE RECLAMACIONES A LA OMIC. (2) La ofendida funcionaria

(Continúa)

Lo ocurrido con los tres tipos de recogepapeles me pasó en la oficina antesala de las otras oficinas más principales, en mi caso, de la OMIC. Supongo que mis papeles desde esta oficina antesala pasan a la OMIC, que es una oficina que, como me dijo la funcionaria aséptica, está enfrente a la derecha. Supongo yo, aunque esto también me recuerda ese pasaje de El Castillo de Kafka en el que los expedientes, llevados por ordenanzas, hacen un tortuoso viaje de despacho en despacho. Espero que no, la OMIC está en la puerta de enfrente, yo misma habría llevado mi Hoja de Reclamaciones, pero no me dejan.

Cuando la funcionaria aséptica -primera vez que fui este año con el caso de la megagigatienda- me remitió a la OMIC para que me informasen, allá me dirigí. Enfrente a la derecha hay una puerta de cristal y un ventanal mediante los cuales se ve la oficina perfectamente desde fuera. Montones de papeles sobre las mesas, ordenadores, alguna maceta y dos funcionarias, una hablando con la señora de la limpieza, tan a gusto. Me atiende la otra. Sólo quiero consultar, saber cómo funciona, tiempo de espera y capacidad de la oficina respecto al reclamado. ¡Para qué preguntar! En cuanto al tiempo, me dijo que aún van por casos del mes de abril (estábamos en el mes de agosto). Respecto a la capacidad de la OMIC me dice que sólo tiene carácter mediador, no puede obligar ni sancionar; el objetivo es evitar que las partes lleguen a juicio. Allí mismo se me ocurre concluir en voz alta: "O sea, no sirve para nada". Entre un poderoso establecimiento y un simple consumidor, si la OMIC no puede obligar, el poderoso establecimiento se saldrá con la suya. ¡No hace falta ser un lince! Muy espontáneamente, sin pensar demasiado dije: "Es como para poner otra reclamación a la OMIC". La funcionaria, sintiéndose ofendida, responde: "Pues ponla, estás en tu derecho". "No, para qué la voy a poner si no sirve para nada", ¿qué otra cosa podía yo decir? "No te creas", dice la ofendida funcionaria, "se resuelven muchos casos". No quise discutir con ella, no sabía su grado de responsabilidad, me pareció que no se defendía bien. Tampoco iba yo a emprender una batalla verbal con el último eslabón de la cadena.

CON LA HOJA DE RECLAMACIONES A LA OMIC. (1) Tres tipos de recogepapeles

Los consumidores y usuarios tenemos derecho a utilizar la Hoja de Reclamaciones en comercios, oficinas de la administración, etc. Si no la tienen o no la facilitan se puede denunciar, por ejemplo, llamando a la policía municipal. Esa Hoja se debe rellenar en el propio establecimiento por el consumidor o usuario. En ella hay un apartado de diez líneas y media para exponer los motivos de la reclamación, otro de una sola línea para escribir lo que se solicita, otra línea para hacer referencia a la documentación que se adjunta, también tiene unas siete líneas para que el reclamado exponga sus alegaciones. En la parte superior figura la dirección de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) en la que el consumidor debe entregar esta Hoja, que ha de llevar también firma y sello del reclamado. Éste se queda con la copia rosa, la OMIC con el original blanco y el consumidor con la copia verde, la que peor se lee.

Así pues, con el papel blanco y el papel verde -han de sellarse los dos- me dirigí a la OMIC del ayuntamiento donde tiene su sede el comercio en cuestión. Cada vez es más sofisticado. Hace dos años podía en ese mismo ayuntamiento dirigirme con la Hoja de Reclamaciones directamente a las oficinas de la OMIC donde era atendida por funcionarias que recogían y sellaban estos papeles, también se les podía hacer algunas consultas sobre trámites y funcionamiento. Pero este año ya no es así, como en El Castillo de Kafka, hay oficinas que son antesalas de otras oficinas con sus escribientes recogepapeles. Primero tuve que pedir número en la recepción, después pasé a una sala a esperar a que saliese mi número en un panel luminoso y me señalara qué mesa me correspondía. Así que a esperar turno. Una vez que llega te diriges a tu mesa, explicas que quieres entregar una reclamación para la OMIC. Tres veces que he ido para reclamar por lo de la megatienda, tres funcionarios distintos con comportamientos diferentes. La primera fue una funcionaria aséptica. LLegas a la mesa "Buenos días", "Buenos días", entrego mi documento, me pregunta mis datos, sella las hojas y escribe el número de registro. Le pregunto cómo funciona y se limita a remitirme a la OMIC, indicando que es la oficina de enfrente a la derecha. En la segunda ocasión que llevé las hojas -blanca y verde, repito- topé con un funcionario joven, mal educado, autoritario, grosero. Éste ni "buenos días", ni leches. Me siento, me da un boli y dice: "Apunta el número que yo te diga". Me tutea, no lo pide por favor, no me explica el motivo, me da órdenes. Le hago preguntas, no sabe. ¡Vaya un listo! La tercera funcionaria -la que me atendió cuando llevé mi tercera reclamación- fue todo lo contrario que el menda anterior. Ella fue amable, educada y servicial. Rellena ella misma todos los datos -es su trabajo-, me informa sobre el trámite, me dice que desde la OMIC me enviarán una carta en unos treinta días y me da una hoja con teléfonos y servicios de la OMIC; y todo sin que yo se lo pida. En fin, lo de siempre, gente que trabaja bien y mal hay en todas partes.

La autopromoción en las noticias es ofensa para el usuario de la comunicación

A principios de la nueva temporada televisiva -primeros de septiembre- el prestigioso programa Informe semanal de Televisión Española emitió un reportaje sobre el cambio de imagen de RTVE, un cambio que afectaba básicamente a la forma y a los colores de los logotipos. El primer día de septiembre el programa Hoy por hoy -noticias, reportajes, y espacios más lúdicos o relajados- de la cadena SER estuvo dedicado, prácticamente en su totalidad, a hablar de la programación de esta emisora. Ese mismo día en el informativo de las 15:00 de Antena 3 Televisión se da como noticia el comienzo de la emisión de una de las series de ficción de la propia cadena. Estos son sólo algunos ejemplos de una práctica que se va asentando y expandiendo en los espacios informativos, la cual consiste en hacer promoción del propio medio sin separar información y marketing. 

Existe una máxima en periodismo que lleva a separar la información de la opinión de modo que el receptor pueda claramente discernir entre una y otra, sin embargo nada se hace por separar la información de la autopromoción, más bien al contrario: se está potenciando sin el más mínimo debate público al respecto. Por un lado, los periodistas acatan órdenes o se alaban a sí mismos sin la menor autocrítica, por otro lo usuarios de los medios, que estamos poco organizados y carecemos de capacidad para influir. Con este panorama no sólo es que no se haya producido debate público, es que no se producirá.
 
El usuario de la información está recibiendo en las noticias la promoción del propio medio, lo cual no es muy objetivo ni muy honesto pues se está sirviendo a una empresa, es decir, a intereses privados. Nada impide que un medio se autopromocione, estos es, puede hacerlo en su programación, pero no debería hacerlo en los espacios informativos. Ejemplos de autopromoción fuera de las noticias no ha habido muchos, pero sí algunos. Hace años TVE emitía 365 líneas, un programa de los domingos en el que se adelantaba la programación del resto de la semana con más o menos gracia, con más o menos elogios. En tiempos más recientes otro buen y conocido espacio para la autopromoción son las galas para la presentación de programas de la nueva temporada. En ellas suele estar claramente definido el marketing, no porque nos lo digan o nos lo hagan saber, sino por el propio formato. El usuario que se dispone a presenciar una de estas galas sabe que en tales un medio se va a vender a sí mismo, con toda clase de exaltación de sus virtudes. Pero esta claridad se desvanece cuando la autopromoción se realiza en los espacios informativos, especialmente en los medios audiovisuales.
 
El usuario de la comunicación social supone que en las noticias va a obtener un relato sobre los hechos más relevantes para el interés común en distintos ámbitos: nacional, internacional, sociedad, cultura, etc. Pero mediante la mencionada práctica se encuentra, de repente, con el relato de un hecho que alude a intereses particulares y, que por estar encuadrado en los espacios informativos, se eleva a la categoría de noticia, o sea: hecho relevante para el interés común. La confusión ante sus ojos (y sus oídos). Y no es que el usuario sea tonto y no sepa distinguirlos, pues sabe perfectamente hacerlo, es que no se le debe tratar así. No se le debe dar gato por liebre -información por autopromoción-. Es una ofensa tratarle de esa manera. Aprovechando que está atento a lo que sucede en el mundo, los medios de comunicación le hacemos engullir nuestra propia vanagloria. En mitad de todo ello, los periodistas realizando esta labor de promotores, sin ninguna rebeldía. Prima ser dóciles y simpáticos.