ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (6) La Dirección General de Consumo remite a la Ley de Seguridad Privada y su Reglamento de desarrollo

Después de tanta carta por fin llega una respuesta y, la verdad, es muy valiosa. El día 22 de enero me contestaron desde la Sección de Información de la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid. La consulta sobre los carteles que piden a los clientes que muestren sus bolsos al pasar por caja la realicé el día 20 de enero, así que sólo han tardado dos días en contestar. Me indican que este asunto está regulado por la Ley 23/1992, de 30 de julio, de Seguridad Privada, y su Reglamento de desarrollo, aprobado por Real Decreto 2364/1994, de 9 de diciembre. Me explican el problema que les consulto con más detalle; lo que yo he entendido lo resumo en los siguientes puntos:

• Sólo el personal de seguridad habilitado conforme a las mencionadas Normas puede ejercer funciones de vigilancia y control.
• Las cajeras no deben realizar funciones que no les corresponden; por tanto, es "incorrecta" la exhibición de los carteles.
• Si se realizan funciones de seguridad por personas que carecen de habilitación se incurre en "infracción administrativa" cuya "correción" depende del Ministerio del Interior.

Estoy muy agradecida por esta respuesta, aunque supongo que es su trabajo, es decir, son órganos de la administración pública que están para eso. Sin embargo, me han decepcionado las llamadas organizaciones de consumidores de la sociedad civil. A la consulta en sí ninguna de ellas me ha contestado aún, tan sólo he recibido correos de esos automáticos que confirman la llegada del mensaje. También parecen automáticos -no lo sé con certeza- unos mensajes que he recibido de dos de estas organizaciones en los que me hacen saber que para poder realizar consultas hay que ser socio; requisito que comprendo para casos de asesoramiento muy particulares, para que tramiten alguna reclamación o para acudir a los tribunales, pero no lo veo tan claro para el asunto sencillo y general sobre el que he preguntado. Tampoco entiendo por qué en sus páginas tienen apartados para que cualquiera redacte consultas si luego no las van a atender, sólo es para socios, mejor dicho, para captar socios.

Como la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid sí ha contestado y con celeridad, recomiendo en primer lugar consultar a este organismo. Por si alguien necesita escribir estas son sus señas:
Sección de Información
Dirección General de Consumo
C/ Ventura Rodríguez, 7-4ª Planta
28008 Madrid
consultas.consumo@madrid.org
Esto es para la Comunidad de Madrid; en la web del Instituto Nacional de Consumo figuran las señas de las Direcciones Generales de Consumo de todas las comunidades autónomas.

ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (5) Carteles retirados, queda uno

Cerca de mi casa hay cuatro establecimientos de Eroski: dos grandes y dos pequeños. Estos últimos presentan un aspecto descuidado y sucio. Los carteles en los que se pide a los clientes que muestren sus bolsos sólo los he visto en uno de los pequeños, el más desastrado de todos. El día 21 de enero esos carteles fueron retirados de las cajas, aunque dejaron uno, el puesto sobre la columna. Los de las cajas estaban ubicados exactamente en cada mampara de plástico transparente que las protege. En lugar de los desafortunados carteles han puesto otros en los que se solicita dinero para los damnificados por el terremoto de Haití. Es tan excesivo el desaliño que hay en este establecimiento que uno de los carteles retirados anda rodando por esa especie de encimera -no hay cinta transportadora-, o lugar donde los clientes colocan los productos antes de pagar.

         Me resulta imposible saber si han quitado los desagradables carteles debido a los escritos que les he enviado porque nunca he recibido respuesta, ni por correo ni por teléfono. En Eroski la cortesía mínima de contestar al que escribe no la practican. Francamente, no creo que se hayan retirado los carteles por mis cartas, ni porque tengan convencimiento alguno de que los mensajes de dichos carteles entran en contradicción con el derecho a la intimidad de los clientes. Si lo hubiesen hecho por convencimiento también habrían quitado el de la columna, aunque, dados el desorden y la dejadez imperante en esa tienda, se puede pensar que ese se les ha olvidado. En realidad, creo que los han quitado porque es muy acuciante socorrer a los haitianos que padecen por el devastador seísmo. Es un motivo muy urgente e importante. Les sugiero que retiren el molesto cartel de la columna y en su lugar coloquen uno bien grande, tamaño cartulina -los otros son de tamaño folio-, para solicitar la ayuda solidaria. Ojalá lo hicieran, sería lo mejor para todos.

ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (4) Otra carta, ahora a las organizaciones de consumidores

El día 17 de enero todo seguía igual: no habían retirado los carteles en los que se pide a los clientes que muestren sus bolsos ni habían contestado a las cartas. Ese mismo día decidí entrar en la web de la revista Consumer Eroski -publicación que tiene el grupo sobre consumo- y enviar de nuevo los dos escritos anteriores: uno a través del enlace "Escríbenos" y otro a una dirección de correo que allí figura. Por falta de insistencia que no sea, aburre, pero aguanto. El día 20 enero seguía sin respuesta alguna de Eroski (atención al cliente, fundación, revista), así que, mientras continuaba esperando, escribí otra carta para consultar a organizaciones de defensa de los derechos de los consumidores, tanto de la sociedad civil como de la administración. La carta con la consulta es la que sigue:

        

         Estimados señoras y señores:

         Encantada de saludarles. El motivo de esta carta es hacer una consulta sobre un asunto que creo que atañe a los derechos de los consumidores aunque no medie el dinero de éstos sino un derecho fundamental. En un establecimiento de Eroski situado en mi barrio hay unos letreros en los que se puede leer esto: " POR FAVOR, ENSEÑEN LOS BOLSOS AL PASAR POR LÍNEA DE CAJAS. GRACIAS Y DISCULPEN LAS MOLESTIAS". En mi opinión, esos carteles entran en contradicción con el derecho a la intimidad reconocido en el artículo 18 de la Constitución Española de 1978. Como saben, el artículo 18 figura en el Título I, que es el De los derechos y deberes fundamentales.

         Los comercios tienen derecho a defenderse de hurtos y robos, pero no todos recurren a esa práctica, en la que se pide a los clientes que muestren los bolsos a las cajeras. Además, parece que mendiante esos carteles se nos trate a todos los clientes como sospechosos. Recuerdo esta práctica en otro hipermercado de mi entorno, el antiguo Continente; en este caso el bolso se mostraba a los vigilantes uniformados antes de entrar. También, en un establecimiento del Hiper Usera (Grupo IFA) había carteles similares y las cajeras pedían a los clientes que mostrasen su bolso. En ambos casos esta práctica se abandonó hace ya bastantes años. No sé si por decisión propia o porque no se puede hacer. Mi consulta la desgloso en estas preguntas:

         - ¿Se deben retirar los carteles por entrar en contradicción con el derecho a  la intimidad?

         - ¿Puede un comercio defender sus intereses disminuyendo el derecho a la intimidad de los clientes?

         - ¿Las cajeras son personal que pueda mirar en el bolso de todos los clientes?

         - ¿Se puede considerar a todo cliente sospechoso y, por tanto, pedirle que muestre su bolso?

         Me gustaría saber si ha habido reclamaciones o denuncias que aborden este tema y cómo han sido resueltas. Les agradecería que me diesen algo de información al respecto o me indicasen algún enlace o web donde la pueda encontrar.

         He  intentado ponerme en contacto con Eroski  pero aún no me han contesado ni tampoco han retirado los carteles.

         Muchas gracias por prestarme atención y por la labor que hacen a favor de los derechos de los consumidores. Necesito y espero su respuesta.

Reciban un cordial saludo.

Recapitulación de escritos:

·                    09-12-2009: Relleno formulario de la hoja de sugerencias de Eroski.

·                    18-12-2009: Escribo carta al servicio de atención al cliente.

·                    11-01-2010: Nueva carta que envío al servicio de atención a cliente y a la Fundación Eroski.

·                    17-01-2010: Las dos cartas anteriores las envío también a la revista Consumer Eroski.

·                    20-01-2010: Ahora una consulta -la carta del presente post- que envío a: OCU, FACUA, CECUMADRID, CECU, CEACCU, UCE, FUCI, Consejo de Consumidores y Usuarios, Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid.

A esperar, otra vez más.

ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (3) Uno de los compromisos no se cumple

El día 11 de enero de 2010 decidí escribir de nuevo a Eroski, pues aún no había recibido ninguna respuesta ni habían retirado los molestos carteles. Esta vez envié la carta al servicio de atención al cliente pero también a la Fundación Eroski para probar suerte, pensando que quizá allí habría alguien con cierta sensibilidad por estos temas. Reproduzco el texto seguidamente:    

         Estimados señores:

         Encantada de saludarles. Me dirijo a ustedes para comunicarles -es la tercera vez que lo intento-un asunto que me preocupa porque creo que afecta a la conviviencia de todos. En el establecimiento Eroski situado en la calle XXXX de XXXX hay unos letreros en cada caja en los que se puede leer esto: "POR FAVOR, ENSEÑEN LOS BOLSOS AL PASAR POR LÍNEA DE CAJAS. GRACIAS Y DISCULPEN LAS MOLESTIAS". En las dos ocasiones que he intentado ponerme en contacto con ustedes he solicitado que revisen si lo dicho en esos carteles entra en contradicción con el derecho a la intimidad reconocido en la Constitución Española de 1978. Mediante este escrito se lo vuelvo a solicitar. Como saben, el artículo 18 apartado 1 dice: "Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen".

         Todos los comercios tienen derecho a defender sus intereses y de hecho lo hacen, pero no todos recurren a esa práctica, en la que se pide a los clientes que muestren un objeto donde guardan parte de su intimidad a l@s cajer@s. Si otros comercios pueden  pasar sin esta práctica, creo que Eroski también podría hacerlo. En mi opinión, estos carteles tampoco contribuyen a la buena imagen del establecimiento ni de la propia cadena. Aunque no  haya sido esa la intención, parece que los que han decidido poner esos carteles ignoran o no tienen en consideración los derechos de los ciudadanos. En este caso, un derecho recogido en el Título I de la Constitución, el De los derechos y deberes fundamentales. He tenido una mala sensación. Me ha parecido algo burdo, tosco, ofensivo, hasta totalitario.

         Después de mi experiencia puedo decir que uno de los Compromisos Eroski no se cumple. Me refiero al tercero o "Compromiso de Escucha". En él se dice que en Eroski responden de forma inmediata o como máximo en 48 horas. Utilicé la Hoja de Sugerencias el 9 de diciembre y dejé en ella mi número de teléfono móvil, todavía no me han respondido. El 18 de diciembre en su web escribí desde el servicio de atención al cliente y les indiqué mi dirección de correo electrónico; a día de hoy -11 de enero de 2010- tampoco me han contestado. Me gustaría que tras este tercer escrito viniese una respuesta, a ver si puede ser.

         Nada más que comunicarles por hoy. Espero noticias suyas. Ojalá en este nuevo año las musas nos inspiren mejores carteles y mejores cartas a todos.

Reciban un cordial saludo.

Otra vez a esperar, pero ahora sé que no será únicamente un par de días. ¿Me quedará paciencia?

ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (2) Escrito al servicio de atención al cliente

El día 18 de diciembre de 2009 decidí ponerme en contacto de nuevo con Eroski. Lo hice porque el día anterior había estado en el establecimiento y vi que aún no habían retirado los carteles en los que se pide a los clientes que muestren sus bolsos a la cajeras; también porque no había recibido respuesta a lo escrito en la Hoja de Sugerencias. Esta vez entré en la página web de Eroski y pinché en el enlace Atención al cliente. Tras rellenar los datos personales redacté la sugerencia -o queja- siguiente:

En el establecimiento Eroski situado en la calle XXXX de XXXX hay unos letreros en  cada caja en los que figura escrito esto: "POR FAVOR, ENSEÑEN LOS BOLSOS AL PASAR POR LÍNEA DE CAJAS. GRACIAS Y DISCULPEN LAS MOLESTIAS". Les ruego que revisien si lo escrito en esos carteles entra en contradicción con el derecho a la intimidad reconocido en la Constitución Española de 1978. El artículo 18 apartado 1 dice: "Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen".

El día 9 de diciembre pedí para escribir al respecto la Hoja de Reclamaciones, pero no me la dieron. Me ofrecieron una Hoja de Sugerencias interna, de Eroski. Dije que aquello no eran los impresos oficiales de Hoja de Reclamaciones; respondieron que la tenían pero que no sabían dónde. En mi opinión, esta respuesta demuestra desorden, desorganización, falta de atención al consumidor y desdén hacia sus derechos. No obstante, acepté  la Hoja de Sugerencias y escribí prácticamente lo mismo que acabo de solicitarles en el párrrafo anterior. La persona que me atendió dijo que no suelen mirar los bolsos, pero que ponen el cartel porque hay muchos robos. Bueno, otros comercios sufren robos y no ponen el cartel ni recurren a esas prácticas. El cartel expresa una orden o un ruego -con un verbo en imperativo-, cualquiera puede creer que ha de enseñar su bolso a la cajera.

Con esos carteles y esas prácticas parece que el derecho a la intimidad sea un derecho menor o sin importancia, sin embargo -como saben- el artículo 18, que es el que reconoce ese derecho, figura en el Titulo I de la Constitución, o sea, en el De los derechos y deberes fundamentales.

 Esos carteles tampoco contribuyen a la buena imagen de la tienda. Es una imagen negativa pues parecen que los encargados ignoran las leyes por las que se regula nuestra convivencia o que no las tienen en consideración.

Ayer, 17 de diciembre, los carteles seguían.

Espero su respuesta. Ojalá sean buenas noticias para todos.

Reciban un cordial saludo.

Ya sólo cabía esperar. El "Compromiso escucha" de Eroski dice que responderán inmediatamente o como máximo en cuarenta y ocho horas. Ánimo y paciencia, que no es nada más que es un par de días.