CON LA HOJA DE RECLAMACIONES A LA OMIC. (1) Tres tipos de recogepapeles

Los consumidores y usuarios tenemos derecho a utilizar la Hoja de Reclamaciones en comercios, oficinas de la administración, etc. Si no la tienen o no la facilitan se puede denunciar, por ejemplo, llamando a la policía municipal. Esa Hoja se debe rellenar en el propio establecimiento por el consumidor o usuario. En ella hay un apartado de diez líneas y media para exponer los motivos de la reclamación, otro de una sola línea para escribir lo que se solicita, otra línea para hacer referencia a la documentación que se adjunta, también tiene unas siete líneas para que el reclamado exponga sus alegaciones. En la parte superior figura la dirección de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) en la que el consumidor debe entregar esta Hoja, que ha de llevar también firma y sello del reclamado. Éste se queda con la copia rosa, la OMIC con el original blanco y el consumidor con la copia verde, la que peor se lee.

Así pues, con el papel blanco y el papel verde -han de sellarse los dos- me dirigí a la OMIC del ayuntamiento donde tiene su sede el comercio en cuestión. Cada vez es más sofisticado. Hace dos años podía en ese mismo ayuntamiento dirigirme con la Hoja de Reclamaciones directamente a las oficinas de la OMIC donde era atendida por funcionarias que recogían y sellaban estos papeles, también se les podía hacer algunas consultas sobre trámites y funcionamiento. Pero este año ya no es así, como en El Castillo de Kafka, hay oficinas que son antesalas de otras oficinas con sus escribientes recogepapeles. Primero tuve que pedir número en la recepción, después pasé a una sala a esperar a que saliese mi número en un panel luminoso y me señalara qué mesa me correspondía. Así que a esperar turno. Una vez que llega te diriges a tu mesa, explicas que quieres entregar una reclamación para la OMIC. Tres veces que he ido para reclamar por lo de la megatienda, tres funcionarios distintos con comportamientos diferentes. La primera fue una funcionaria aséptica. LLegas a la mesa "Buenos días", "Buenos días", entrego mi documento, me pregunta mis datos, sella las hojas y escribe el número de registro. Le pregunto cómo funciona y se limita a remitirme a la OMIC, indicando que es la oficina de enfrente a la derecha. En la segunda ocasión que llevé las hojas -blanca y verde, repito- topé con un funcionario joven, mal educado, autoritario, grosero. Éste ni "buenos días", ni leches. Me siento, me da un boli y dice: "Apunta el número que yo te diga". Me tutea, no lo pide por favor, no me explica el motivo, me da órdenes. Le hago preguntas, no sabe. ¡Vaya un listo! La tercera funcionaria -la que me atendió cuando llevé mi tercera reclamación- fue todo lo contrario que el menda anterior. Ella fue amable, educada y servicial. Rellena ella misma todos los datos -es su trabajo-, me informa sobre el trámite, me dice que desde la OMIC me enviarán una carta en unos treinta días y me da una hoja con teléfonos y servicios de la OMIC; y todo sin que yo se lo pida. En fin, lo de siempre, gente que trabaja bien y mal hay en todas partes.

La autopromoción en las noticias es ofensa para el usuario de la comunicación

A principios de la nueva temporada televisiva -primeros de septiembre- el prestigioso programa Informe semanal de Televisión Española emitió un reportaje sobre el cambio de imagen de RTVE, un cambio que afectaba básicamente a la forma y a los colores de los logotipos. El primer día de septiembre el programa Hoy por hoy -noticias, reportajes, y espacios más lúdicos o relajados- de la cadena SER estuvo dedicado, prácticamente en su totalidad, a hablar de la programación de esta emisora. Ese mismo día en el informativo de las 15:00 de Antena 3 Televisión se da como noticia el comienzo de la emisión de una de las series de ficción de la propia cadena. Estos son sólo algunos ejemplos de una práctica que se va asentando y expandiendo en los espacios informativos, la cual consiste en hacer promoción del propio medio sin separar información y marketing. 

Existe una máxima en periodismo que lleva a separar la información de la opinión de modo que el receptor pueda claramente discernir entre una y otra, sin embargo nada se hace por separar la información de la autopromoción, más bien al contrario: se está potenciando sin el más mínimo debate público al respecto. Por un lado, los periodistas acatan órdenes o se alaban a sí mismos sin la menor autocrítica, por otro lo usuarios de los medios, que estamos poco organizados y carecemos de capacidad para influir. Con este panorama no sólo es que no se haya producido debate público, es que no se producirá.
 
El usuario de la información está recibiendo en las noticias la promoción del propio medio, lo cual no es muy objetivo ni muy honesto pues se está sirviendo a una empresa, es decir, a intereses privados. Nada impide que un medio se autopromocione, estos es, puede hacerlo en su programación, pero no debería hacerlo en los espacios informativos. Ejemplos de autopromoción fuera de las noticias no ha habido muchos, pero sí algunos. Hace años TVE emitía 365 líneas, un programa de los domingos en el que se adelantaba la programación del resto de la semana con más o menos gracia, con más o menos elogios. En tiempos más recientes otro buen y conocido espacio para la autopromoción son las galas para la presentación de programas de la nueva temporada. En ellas suele estar claramente definido el marketing, no porque nos lo digan o nos lo hagan saber, sino por el propio formato. El usuario que se dispone a presenciar una de estas galas sabe que en tales un medio se va a vender a sí mismo, con toda clase de exaltación de sus virtudes. Pero esta claridad se desvanece cuando la autopromoción se realiza en los espacios informativos, especialmente en los medios audiovisuales.
 
El usuario de la comunicación social supone que en las noticias va a obtener un relato sobre los hechos más relevantes para el interés común en distintos ámbitos: nacional, internacional, sociedad, cultura, etc. Pero mediante la mencionada práctica se encuentra, de repente, con el relato de un hecho que alude a intereses particulares y, que por estar encuadrado en los espacios informativos, se eleva a la categoría de noticia, o sea: hecho relevante para el interés común. La confusión ante sus ojos (y sus oídos). Y no es que el usuario sea tonto y no sepa distinguirlos, pues sabe perfectamente hacerlo, es que no se le debe tratar así. No se le debe dar gato por liebre -información por autopromoción-. Es una ofensa tratarle de esa manera. Aprovechando que está atento a lo que sucede en el mundo, los medios de comunicación le hacemos engullir nuestra propia vanagloria. En mitad de todo ello, los periodistas realizando esta labor de promotores, sin ninguna rebeldía. Prima ser dóciles y simpáticos.

DESVENTURAS EN LA MEGAGIGATIENDA. (4) La cuarta reclamación, mil ojos.

Al terminar en el servico técnico llevo conmigo la duda de si debí dejar el ordenador o debí llevármelo para después denunciar en los tribunales de justicia. Pero ya lo he dejado, suponiendo que así habrá alguna posibilidad de llegar a alguna solución, quizá esta vez sirva para algo, tal vez lo arreglen con tal de no verme más por allí.

Antes de abandonar la megagigatienda, voy al servicio de atención al cliente para solicitar la Hoja de Reclamaciones por cuarta vez. Me la dan y comienzo a exponer lo sucedido. Cuando estoy en ello me interrumpe el jefecillo -sin decir perdón ni nada, como siempre-, me pide los papeles, o sea, los documentos que acreditan las veces que he dejado y recogido el ordenador del servicio técnico, dice que es para comprobar si los tienen todos. Yo sospecho lo peor, es decir, que se los lleve y los rompa o los haga desaparecer, así que le entrego fotocopias de todos ellos. (Llevaba en el bolso fotocopias de todos con la intención de adjuntarlas a la Hoja de Reclamaciones, a la blanca, la que se entrega a la OMIC). Comienzo a explicarle qué es cada uno, pero al jefecillo ya no le interesan. Sin mirarlos dice que sí, que son los mismos que ellos tienen. Le veo que se coloca en otra parte del mostrador -es un mostrador que hace esquina-. Sigo a lo mío, tensa y con cierto nerviosismo, la verdad, pero también contenida.

Cuando he terminado de redactar mi reclamación, una de las jóvenes que me atiende dice que se la tiene que enseñar a un compañero. Se la doy, pienso que quizá quieran escribir alegaciones. Ella va hacia el jefecillo, el cual no la lee con detenimiento. Me da la sensación de que sólo quiere ver si he rellenado la línea en la que se debe hacer referencia a la documentación que se aporta. La joven me trae las hojas, se queda con la copia rosa -es para el establecimiento-, me da la hoja blanca -sobre la que se escribe, que es para la administración- y la copia verde -que es para el interesado-. Observo que está la firma y el sello. "Este sello no es como el de otras veces", comento a la joven que me atiende. Me dice que éste es un sello con fecha. Me mosqueo, pero no digo nada. Las guardo para irme. La joven: "¿Me puede dejar un momento la hoja blanca?". Le contesto que no, que ya no se la doy. Para leerlo tienen la rosa; y si es para escribir, han de hacerlo antes de separar las tres hojas. Ya estoy cansada de que me toquen las narices hasta en el último minuto.

DESVENTURAS EN LA MEGAGIGATIENDA. (3) LLega la policía local.

El jefecillo no ofrece negociar ni tiene talante para hacerlo; en realidad ninguno de los que allí atienden están dispuestos a ello. Yo no tenía ordenador -ni mi dinero- tras cuatro reparaciones fracasadas. También perdí la paciencia o los nervios, todo junto. Les digo que voy a llamar a la policía. No me creen capaz. Estoy muy enfadada. "La policía aquí no tiene nada que hacer", espeta el jefecillo. (Ya, pero tengo pocos recursos a mi alcance y no veo más opciones). Insisto diciendo que esperaré a que venga la policía. "Como si te quieres quedar hasta las diez de la noche, que cerramos". Y llamo a la policía local. Hay un tiempo vacío, apaciguado de espera. Una señora que acaba de llegar me pregunta si soy la última, le digo que no, que estoy esperando a la policía, bien alto. La señora viene con una televisión que no funciona. Le indican que vaya a otro mostrador; la señora: "No quiero que la reparen, vengo a devolverla" "Sí, sí, pase al otro mostrador". A veces pienso que las personas que reclamasen o fuesen a devolver algo aquel día tuvieron suerte, pues con el numerito mío los de la megagigatienda considerarían que ya era suficiente.
Esperaba enfadada, pero ya más tranquila. Creo que la policía poco va a poder hacer, quizá pueda mediar o quizá los agentes sepan hacer algo que yo desconozco. Tal vez, a larga, me sirva un parte policial que al menos certifique que yo aquel día estuve allí exigiendo mis derechos. Estoy con estas reflexiones de cliente desesperada, cuando llega la policía. Otra vez el espectáculo infructuoso, pero yo mucho más calmada. Los agentes -un hombre y una mujer- me piden que nos apartemos. Hablan conmigo. Comprendo que no pueden hacer demasiado. Me aconsejan que ponga una reclamación. Les digo que siempre la pongo y que la pondré de nuevo, aunque no tengo excesiva -bueno, ninguna- confianza en la OMIC. Los agentes locales hablaron con el jefecillo para comprobar que me facilitaría la Hoja de Reclamaciones si yo se la pidiese. Si no la facilitara, los agentes procederían a denunciar (creo que se trata de una infracción administrativa). Es lo único que pueden hacer. Les consulto cómo funciona lo del parte policial. Me explican que se pide por Registro en al Ayuntamiento, se pagan unas tasas, etc. Para hacer ese parte necesitan mi DNI y el de algún responsable de la megagigatienda. Nos toman los datos: al jefecillo, a mí y al ordenador. El agente no encontraba el número de serie del ordenador, le indico donde está. El jefecillo, ahora más temeroso, pregunta: "¿Esto para qué es? El policía responde: "La señora quiere un parte de intervención policial".
A la hora de reclamar mis derechos, el parte policial tampoco me servirá para mucho, ni siquiera en un juzgado. Lo sé, pero lo que no sé es como va a acabar esta desventura, así que, por si acaso hace falta en el futuro, decido dar los datos y seguir los pasos para obtenerlo. Los agentes ya han cumplido. Yo me disculpo por haberles llamado para nada, lamento aquella rabieta fruto de la desesperación. Los policías se despiden, se van. Y ahora ¿qué hago? ¿Me llevo el ordenador o lo dejo y firmo el resguardo de depósito que preparó la empleada inicial? Decido firmarla pero no la acato. No estoy conforme y escribo en la hoja antes de firmar. Los de la hipergigatienda me observan, no dicen nada. En la hoja de resguardo escribo que dejo el ordenador en el servicio técnico, aunque lo considero defectuoso tras las repetidas reparaciones fracasadas, también aludo a que los de la supermegatienda me han dicho que hay que dejarlo para que el fabricante les autorice la devolución del dinero.

DESVENTURAS EN LA MEGAGIGATIENDA. (2) El jefecillo.

LLega el encargado o jefecillo, alguien que manda más en el servicio técnico de la megagigatienda. De nuevo toda la batalla verbal: exijo que me devuelvan el dinero porque considero que es un ordenador defectuoso tras las cuatro reparaciones; él insiste en que no me lo devuelven, que se lo tiene que autorizar el fabricante; yo les exijo a ellos pues son los vendedores y les digo que la ley alude al vendedor. Saco incluso un folleto de divulgación de los derechos de los consumidores editado por la Comunidad de Madrid donde se explica lo que digo. Lo leo en voz alta, pero él dice que eso no es la ley y no vale para nada. Ciertamente no es Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, pero lo que tengo en la mano es un folleto para explicar, divulgar la ley. "Así que usted dice que esto no vale para nada", digo por decir algo. "Yo no he dicho eso", contesta el jefecillo. Todos lo hemos escuchado, pero él "no ha dicho eso".
En la megagigatienda la tensión había aumentando notablemente: yo estaba nerviosa, ellos también. El jefecillo me dice que no alce la voz, le digo que disculpe pero estoy muy enfadada y harta de oír cosas extrañas. A propósito, ninguno de ellos se ha disculpado nunca. Un día recogí el ordenador por la mañana y lo llevé por la tarde, en otra ocasión lo recogí en sábado y lo volví a llevar el jueves siguiente -ni una semana funcionó-, pero nunca han pedido disculpas, ni les ha dado vergüenza, ni sienten haber causado molestias; al contrario: altanería, arrogancia y disparates verbales carentes de argumento. ¡Y me dice que a él no le alce la voz, él exige buenos modales!
El espectáculo estaba montado. Había muchas personas haciendo cola en el servicio técnico, más que en las colas de las cajas. Hacía un día de perros, con viento, frío y amenaza de lluvia. No era un día propicio para darse una vuelta. Los clientes, si habían ido al servicio técnico es porque lo necesitaban, como yo. Allí estaban esperando con sus productos averiados. Allí, espectadores silenciosos de la escena, pero tomando nota, como seguramente temía el jefecillo -o le importa un rábano, que también pudiera ser-. "A mí no me grites", me dice, así tuteando. Admito estar enfurecida, pero no dejo de exponer argumentos. Se le ve inquieto, mucho, va de un lado para otro. Un cliente me da la razón; el jefecillo pasa. Yo sigo reclamando mis derechos, digo que ellos no pueden imponernos sus propias leyes por encima de las que tenemos todos para convivir, no sé cuantas bobadas -por lo obvias que son- llego a decir. El jefecillo me dice que el dinero no me lo van a dar: "Si no estás conforme, pon una reclamación". Le respondo que no, que no sirven para mucho y que ya he puesto tres, que hay reclamaciones en curso. "Creo que mejor iré al juzgado". Contesta: "Pues vete, estás en tu derecho". Esto último lo dicen reiteradamente, en distintos días y distintos empleados y encargados, lo oigo siempre. Debe ser una muletilla que les hacen aprenderse y que luego ellos repiten como loros. "No me digas... Gracias por recordarme que estoy en mi derecho, no me daba cuenta". No sé cuál es la finalidad de la jodida muletilla, aunque creo que la usan para desquiciarnos.

DESVENTURAS EN LA MEGAGIGATIENDA. (1) El ordenador defectuoso.

El 25 de octubre fui al servicio técnico de la megagigatienda para recoger nuevamente el ordenador. Les dije que lo probaran allí, que lo encendiesen e hiciesen algo, por ejemplo abrir el Reproductor de Windows. Lo llevo a casa y ese mismo día (sábado) comienzo a utilizarlo: instaslo el antivirus, instalo el adaptador inalámbrico, conecto internet. Funciona. Durante el domingo y el lunes estoy muy ocupada, no enciendo el ordenador hasta el martes, unas dos horas por la mañana, sigue funcionanado. Lo enciendo otra vez a las 20:30 y decido instalar la impresora, comienzan los problemas: el oredenador se reinicia, se apaga, no me deja instalarla. Enchufo otro puerto USB, a ver si tengo más suerte. La tengo, instalo completamente la impresora. ¡Qué alivio! Coloco un CD para ver unas fotos; no las abre, el ordenador se apaga. Otra vez con los problemas. Quito el CD. Pruebo de nuevo, entro en internet, se apaga. Enciendo, abro el Reproductor de Windows, se apaga. Enciendo, ya se apaga antes de que pueda mover el ratón. Descanso más de una hora, vuelvo a encender, muevo el ratón para abrir cualquier cosa, se apaga. Al día siguiente (miércoles 29) lo enciendo por la mañana, hace un ruido estrepitoso, se apaga. Lo enciendo varias veces a lo largo de la mañana y siempre se apaga; cada vez que lo hace sale una pantalla azul con diferentes mensajes, no entiendo ninguno.
El jueves 30 de octubre llevo el ordenador por cuarta vez a la supergigatienda. Les digo que el ordenador se ha intentado reparar en cuatro ocasiones: una vez se lo llevo el fabricante y tres veces lo he dejado en el servicio técnico de la megatienda. Tras tantas reparaciones fracasadas, considero que es un ordenador defectuoso; se lo comunico a la dependienta o empleada que me atiende y le muestro toda la documentación sobre las diferentes reparaciones. Exijo que me devuelvan el dinero pues ya son demasiadas veces. Va a hablar con otra empleada a otra parte del mostrador. Me dirijo hacia allí, hablan para que yo lo deje otra vez más. Les digo que ya no quiero más reparaciones, vuelvo a exigir que me devuelvan el dinero porque es un aparto defectuoso.
Volvemos al mostrador inicial, la empleada -también inicial- me pide el ticket y las anteriores facturas de reparación para hacer fotocopias; las hace y me entrega los originales que yo guardo. (Cada vez que he ido hacen fotocopias, debe ser que no tienen base de datos o que no guardan la información, que les da pereza o no saben recuperarla). Comienza a escribir en su ordenador, saca un resguardo de depósito para que yo lo firme y deje el ordenador una vez más. Me niego a firmar, no quiero dejar el ordenador, quiero que me devuelvan el dinero pues es un ordenador defectuoso (va a ser la quinta reparación). Ellos dicen que para que me devuelvan el dinero se lo tiene que llevar el fabricante, y que es éste el que les tiene que autorizar a devolver el dinero. Yo exijo al vendedor, digo que la ley indica que ha de ser el vendedor el que se haga cargo. (También puede ser el fabricante, pero para casos en los que sea más beneficioso para el consumidor; por ejemplo si el producto se hubiese comprado en una provincia lejana, en Francia o en otro país de la Unión Europea). Otro empleado de los que está en el servicio técnico dice que ellos son distribuidores, como queriendo decir que no son vendedores. ¡Qué disparate! Les digo que se llamen a sí mismos como quieran, pero que en la megagigatienda se venden productos y son vendedores. Insiste con el rollo de que son distribuidores, debe ser para que yo deduzca que no les afecta la ley ni lo que ella contempla sobre los vendedores. En fin, no acaban ahí los desatinos con el lenguaje, pues este mismo empleado me dice que aquello no es un servicio técnico, a pesar de que estamos bajo un letrero bien grande en el que pone "Servicio técnico. Reparaciones". Atención: tienen unos especiales significados para las palabras, diferentes a los que todos usamos. La hipermegatienda debería sacar un diccionario para que conozcamos las definiciones peculiares de cada término cuando ellos los utilizan.

Consumo: desventuras en el servicio técnico de unas megatienda

El 22 de septiembre llamé a la megatienda para saber algo sobre la reparación de mi ordenador. Me dijeron que ya estaba reparado hace días. "¿Y por qué no me han llamado?" Me dijeron que ya no telefonean, que mandan mensajes. Pero en mi móvil no había ningún mensaje de ellos. En cualquier caso, no se aseguran de que te lo han comunicado. Y eso que me pidieron el número del móvil y el del fijo. En definitiva, que tienes que llamar tú y gastar tú, el cliente.
El 23 de septiembre por la mañana fui a recoger el ordenador (lleva allí desde el 5 de agosto). Me querían cobrar 49 euros por el software. Dije que nadie me había comunicado ese presupuesto y que además mi ordenador, el día que lo llevé, estaba en periodo de garantía. Insistían en cobrarme 49 euros por el software que, según ellos, no entra en garantía. Dije que no lo pagaba. Insinué a mi acompañante que tendría que ir al juzgado. Al oír esto, los de la supertienda me hicieron una factura nueva en la que ya habían quitado lo de los 49 euros. Me llevo el ordenador a casa. A primera hora de la tarde lo pruebo, resultado: no tiene instalado el software que me querían cobrar y además no funciona pues entra en una espiral en la que se apaga y enciende constantemente. ¡Desde el 5 de agosto al 23 de septiembre y no lo han reparado! Vuelvo esa misma tarde con el ordenador a la megatienda. Les digo que no funciona, que lo prueben. Ni disculpas, ni explicaciones, ni nada. ¡Lo he recogido esa misma mañana! Ven que no funciona cuando se apaga y enciende solo, aunque el tipo que me atiende dice que es que lo ha reiniciado. Mentira: se apaga y enciende mil veces. Les recuerdo que el ordenador no está tal y como yo lo compré, no tiene todas las funciones y programas que tenía, por los que yo pagué 899 euros. Vuelven a decirme que falta el software, que ellos no lo tienen y que el fabricante les cobra por ello. No lo tienen y por la mañana me lo querían cobrar. Me iban a cobrar algo que no tienen, algo que ni siquiera habían puesto al ordenador. Después de mucho discutir -y guardar la buena educación, no fuese que me denunciaran a mí- me dicen que lo van a arreglar.
Antes de irme, les digo que yo no puedo estar más sin ordenador, que esta situación me está causando muchos gastos, por ejemplo: pago la conexión a internet y no la puedo usar al no tener ordenador. Les da igual. Estoy haciendo mis documentos escritos con una antigua máquina de escribir Olivetti, me da vergüenza, pero...A ellos les da igual también. Recuerdo que cuando se averió mi móvil, en el establecimiento donde lo compré me dejaron otro, más elemental, mientras reparaban el mío. Se lo hago saber, pero en la supertienda me dicen que no tienen servicio de sustitución.
En fin, lo dejo por tercera vez en el servicio técnico. Ahora los dos años de garantía ya han concluido, aunque se alargan tres meses al sumar la garantía de esta última reparación, falsa reparación pues el aparato no funciona.
Antes de salir del establecimiento puse la tercera reclamación, ya sé que no sirve para nada, pero supongo que se añadirá otra más a su expediente.