ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (6) La Dirección General de Consumo remite a la Ley de Seguridad Privada y su Reglamento de desarrollo

Después de tanta carta por fin llega una respuesta y, la verdad, es muy valiosa. El día 22 de enero me contestaron desde la Sección de Información de la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid. La consulta sobre los carteles que piden a los clientes que muestren sus bolsos al pasar por caja la realicé el día 20 de enero, así que sólo han tardado dos días en contestar. Me indican que este asunto está regulado por la Ley 23/1992, de 30 de julio, de Seguridad Privada, y su Reglamento de desarrollo, aprobado por Real Decreto 2364/1994, de 9 de diciembre. Me explican el problema que les consulto con más detalle; lo que yo he entendido lo resumo en los siguientes puntos:

• Sólo el personal de seguridad habilitado conforme a las mencionadas Normas puede ejercer funciones de vigilancia y control.
• Las cajeras no deben realizar funciones que no les corresponden; por tanto, es "incorrecta" la exhibición de los carteles.
• Si se realizan funciones de seguridad por personas que carecen de habilitación se incurre en "infracción administrativa" cuya "correción" depende del Ministerio del Interior.

Estoy muy agradecida por esta respuesta, aunque supongo que es su trabajo, es decir, son órganos de la administración pública que están para eso. Sin embargo, me han decepcionado las llamadas organizaciones de consumidores de la sociedad civil. A la consulta en sí ninguna de ellas me ha contestado aún, tan sólo he recibido correos de esos automáticos que confirman la llegada del mensaje. También parecen automáticos -no lo sé con certeza- unos mensajes que he recibido de dos de estas organizaciones en los que me hacen saber que para poder realizar consultas hay que ser socio; requisito que comprendo para casos de asesoramiento muy particulares, para que tramiten alguna reclamación o para acudir a los tribunales, pero no lo veo tan claro para el asunto sencillo y general sobre el que he preguntado. Tampoco entiendo por qué en sus páginas tienen apartados para que cualquiera redacte consultas si luego no las van a atender, sólo es para socios, mejor dicho, para captar socios.

Como la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid sí ha contestado y con celeridad, recomiendo en primer lugar consultar a este organismo. Por si alguien necesita escribir estas son sus señas:
Sección de Información
Dirección General de Consumo
C/ Ventura Rodríguez, 7-4ª Planta
28008 Madrid
consultas.consumo@madrid.org
Esto es para la Comunidad de Madrid; en la web del Instituto Nacional de Consumo figuran las señas de las Direcciones Generales de Consumo de todas las comunidades autónomas.

ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (5) Carteles retirados, queda uno

Cerca de mi casa hay cuatro establecimientos de Eroski: dos grandes y dos pequeños. Estos últimos presentan un aspecto descuidado y sucio. Los carteles en los que se pide a los clientes que muestren sus bolsos sólo los he visto en uno de los pequeños, el más desastrado de todos. El día 21 de enero esos carteles fueron retirados de las cajas, aunque dejaron uno, el puesto sobre la columna. Los de las cajas estaban ubicados exactamente en cada mampara de plástico transparente que las protege. En lugar de los desafortunados carteles han puesto otros en los que se solicita dinero para los damnificados por el terremoto de Haití. Es tan excesivo el desaliño que hay en este establecimiento que uno de los carteles retirados anda rodando por esa especie de encimera -no hay cinta transportadora-, o lugar donde los clientes colocan los productos antes de pagar.

         Me resulta imposible saber si han quitado los desagradables carteles debido a los escritos que les he enviado porque nunca he recibido respuesta, ni por correo ni por teléfono. En Eroski la cortesía mínima de contestar al que escribe no la practican. Francamente, no creo que se hayan retirado los carteles por mis cartas, ni porque tengan convencimiento alguno de que los mensajes de dichos carteles entran en contradicción con el derecho a la intimidad de los clientes. Si lo hubiesen hecho por convencimiento también habrían quitado el de la columna, aunque, dados el desorden y la dejadez imperante en esa tienda, se puede pensar que ese se les ha olvidado. En realidad, creo que los han quitado porque es muy acuciante socorrer a los haitianos que padecen por el devastador seísmo. Es un motivo muy urgente e importante. Les sugiero que retiren el molesto cartel de la columna y en su lugar coloquen uno bien grande, tamaño cartulina -los otros son de tamaño folio-, para solicitar la ayuda solidaria. Ojalá lo hicieran, sería lo mejor para todos.

ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (4) Otra carta, ahora a las organizaciones de consumidores

El día 17 de enero todo seguía igual: no habían retirado los carteles en los que se pide a los clientes que muestren sus bolsos ni habían contestado a las cartas. Ese mismo día decidí entrar en la web de la revista Consumer Eroski -publicación que tiene el grupo sobre consumo- y enviar de nuevo los dos escritos anteriores: uno a través del enlace "Escríbenos" y otro a una dirección de correo que allí figura. Por falta de insistencia que no sea, aburre, pero aguanto. El día 20 enero seguía sin respuesta alguna de Eroski (atención al cliente, fundación, revista), así que, mientras continuaba esperando, escribí otra carta para consultar a organizaciones de defensa de los derechos de los consumidores, tanto de la sociedad civil como de la administración. La carta con la consulta es la que sigue:

        

         Estimados señoras y señores:

         Encantada de saludarles. El motivo de esta carta es hacer una consulta sobre un asunto que creo que atañe a los derechos de los consumidores aunque no medie el dinero de éstos sino un derecho fundamental. En un establecimiento de Eroski situado en mi barrio hay unos letreros en los que se puede leer esto: " POR FAVOR, ENSEÑEN LOS BOLSOS AL PASAR POR LÍNEA DE CAJAS. GRACIAS Y DISCULPEN LAS MOLESTIAS". En mi opinión, esos carteles entran en contradicción con el derecho a la intimidad reconocido en el artículo 18 de la Constitución Española de 1978. Como saben, el artículo 18 figura en el Título I, que es el De los derechos y deberes fundamentales.

         Los comercios tienen derecho a defenderse de hurtos y robos, pero no todos recurren a esa práctica, en la que se pide a los clientes que muestren los bolsos a las cajeras. Además, parece que mendiante esos carteles se nos trate a todos los clientes como sospechosos. Recuerdo esta práctica en otro hipermercado de mi entorno, el antiguo Continente; en este caso el bolso se mostraba a los vigilantes uniformados antes de entrar. También, en un establecimiento del Hiper Usera (Grupo IFA) había carteles similares y las cajeras pedían a los clientes que mostrasen su bolso. En ambos casos esta práctica se abandonó hace ya bastantes años. No sé si por decisión propia o porque no se puede hacer. Mi consulta la desgloso en estas preguntas:

         - ¿Se deben retirar los carteles por entrar en contradicción con el derecho a  la intimidad?

         - ¿Puede un comercio defender sus intereses disminuyendo el derecho a la intimidad de los clientes?

         - ¿Las cajeras son personal que pueda mirar en el bolso de todos los clientes?

         - ¿Se puede considerar a todo cliente sospechoso y, por tanto, pedirle que muestre su bolso?

         Me gustaría saber si ha habido reclamaciones o denuncias que aborden este tema y cómo han sido resueltas. Les agradecería que me diesen algo de información al respecto o me indicasen algún enlace o web donde la pueda encontrar.

         He  intentado ponerme en contacto con Eroski  pero aún no me han contesado ni tampoco han retirado los carteles.

         Muchas gracias por prestarme atención y por la labor que hacen a favor de los derechos de los consumidores. Necesito y espero su respuesta.

Reciban un cordial saludo.

Recapitulación de escritos:

·                    09-12-2009: Relleno formulario de la hoja de sugerencias de Eroski.

·                    18-12-2009: Escribo carta al servicio de atención al cliente.

·                    11-01-2010: Nueva carta que envío al servicio de atención a cliente y a la Fundación Eroski.

·                    17-01-2010: Las dos cartas anteriores las envío también a la revista Consumer Eroski.

·                    20-01-2010: Ahora una consulta -la carta del presente post- que envío a: OCU, FACUA, CECUMADRID, CECU, CEACCU, UCE, FUCI, Consejo de Consumidores y Usuarios, Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid.

A esperar, otra vez más.

Se jactaba el aprendiz

Hace muchos años conocí a un joven que trabajaba en un taller de reparación de automóviles. Era bien entrada la tarde, el muchacho había terminado su jornada laboral y estaba en el parque reunido con un grupo de chicos y chicas de similar edad. Me acerqué al grupo para saludar a un par de amigos. Pude escuchar como el joven aprendiz se jactaba de las grandes hazañas del taller mecánico. Pasaba por allí un hombre de pelo blanco, el chaval lo señaló y dijo que era un cliente, un pelma que llevaba con mucha frecuencia el coche al taller. Según el aprendiz, el señor estaba obsesionado, acudía por cualquier pequeño detalle: un ruidito de nada, un poco más de calor aquí o allá. En alguna ocasión fue necesario reparar, pero la mayoría de las veces el coche no tenía nada, sin embargo al hombre del pelo cano le cobraban igual. Le hacían una buena factura por nada, ni siquiera se molestaban en revisar el coche. El aprendiz soberbio, orgulloso seguía jactándose de lo rentable de su recién estrenado empleo: “De idiotas como ese del pelo blanco vivo yo”. Se reía a mandíbula batiente, buscaba el apoyo del resto de la chiquillería. Algunos le reían estruendosamente la gracia, otros no tanto. Heroica forma de ganarte la vida, chaval. El aprendiz tenía un jefe, por supuesto.

Conozco bien al pelma del cabello blanco. No volvió a ese taller, buscamos otro. La avería no era grave aún, en aquel momento, pero lo arreglaron. El hombre no oyó más ruidos, ni le pareció que el coche se calentaba en exceso; finalizó su inquietud. ¿Un pesado con el coche? Tal vez. Es un hombre al que le gusta que todo en el coche esté perfecto. Cierto, a mi padre le saca de quicio cualquier ruidito. Nos obligaba a ponernos el cinturón de seguridad nada más entrábamos, pero es que hoy aún lo hace. Coloca sillas homologadas para llevar a los nietos, revisa que estén bien ancladas, que los niños vayan sujetos antes de cada pequeño viaje o para traerles del colegio. No monta a la familia en el coche si no puede conducir con seguridad. No puede. No debe. No puede, su conciencia no se lo permite. Chaval, díselo a tu jefe. No me jacto de nada pero puede que esté más orgullosa que tú.

TODOS LOS TALLERES DEBEN TENER HOJAS DE RECLAMACIONES

Normas de interés:
- Real Decreto 1457/1986 de 10 de enero
- Decreto 2/1995
- Ley 23/2003 de 10 de julio

Desempolvando la vieja bolsa de la compra

Mi madre tenía una bolsa de cuadros para ir a la compra, como todas las madres de la época. Cuadros rojos, azules, verdes de auténtico plástico puro y asas metálicos con refuerzos de pasta -o sea, plástico también-, todo ideado para aguantar kilos de carne, patatas, frutas, pescado y una sandía. Teníamos también una bolsa de red para llevar las botellas vacías (“cascos” los llamábamos) a la bodega. Nos descontaban el valor de los cascos si comprábamos más botellas o nos daban ese valor en calderilla. Antes también se reciclaba o, mejor, se reutilizaba. Hoy se nos exhorta para que reciclemos o reutilicemos por concienciación, gratuitamente y para proteger el medio ambiente. En el pasado la concienciación era la escasez económica. Lo que nos ahorrábamos con la devolución de los cascos era muy importante, supongo, porque como te olvidaras de llevarlos te ganabas un bofetón o una bronca monumental. También teníamos capachos, bueno, sólo uno, si se rompía compraban otro; nunca dos al mismo tiempo. Algunas señoras lo llevaban a la compra, mi madre lo dejaba para ir a la playa o al campo, a la compra lo llevaba cuando se rompía la bolsa de cuadros. Por cierto, la bolsa de cuadros no se tiraba cuando se rompía, sino que se llevaba al zapatero remendón para que cosiera las costuras reventadas por el peso, o para que colocara nuevos asas aunque fuesen de “material” -plástico que imita al cuero-, que con el paso del tiempo se cuarteaba y hacía daño en las manos.

Alguna bolsa de tela y alguna de rafia estaban escondidas o colgadas detrás de la puerta de la cocina. Casi todas las vecinas las ubicaban en ese lugar. Para salir a la compra cogían su bolsa, la doblaban y se la colocaban poco más abajo del sobaco junto a aquel monedero que al abrirse con dos dedos, el pulgar y el índice, hacía “clic”. Salían airosas. Y es que las madres de clase obrera tenían garbo para abrir y cerrar el dichoso monedero. Si al cerrar hacía “tac” rotundamente, ya sabías que no podías pedir ni para un chicle de fresa ácida. “Ni ácida, ni clorofila, ni leches; harta me tenéis”. Así decían las madres a sus hijos, aunque mirándose entre ellas, mientras guardaban turno en los puestos del mercado. Menos mal que teníamos la calle para jugar gratis todo el santo día.

Aquel cuidado de la bolsa de la compra estaba basado -como la devolución de los cascos- en la obligatoria concienciación por el ahorro, por denominarlo de algún modo. Ahora es la concienciación por el medio ambiente la que nos lleva a echar los cascos al contenedor de vidrio. Se llama reciclar, que no es lo mismo que reutilizar. Tampoco te dan dinero por ello. Va a ser también la concienciación ecológica la que nos lleve a desempolvar la vieja bolsa de cuadros, pues dentro de poco tiempo no darán bolsas de plástico “gratuitamente” en los hipermercados. Se va a apelar a la concienciación medioambiental, pero como se sabe que es más efectiva la obligada concienciación por el ahorro las bolsas de plástico se seguirán haciendo, sólo que a partir de ahora se cobrarán. “¿Te callas o te doy un sopapo? ¿Qué prefieres? Ni se te ocurra contestar. Tira pa’ casa”.

CON LA HOJA DE RECLAMACIONES A LA OMIC. (4) Mejor ser persona adinerada

Un día más tarde que pronto la OMIC te envía una carta certificada y firmada por la concejala delegada competente. Es un escrito hecho sobre plantilla -de esos de "combinar correspondencia"-, es decir, todos los textos son iguales, sólo varía el nombre de destinatario, la empresa reclamada, la fecha y los datos del registro de salida. Parece ser que un día al mes le presentan un montón de cartas a la concejala para que sean firmadas. Digo esto porque presenté una reclamación en agosto y recibí la correspondiente carta en octubre, pero también presenté otras dos más, una a principios de septiembre y otra a mediados, y recibí las correspondientes cartas en noviembre, ambas firmadas el mismo día y con registro de salida sellado ambas al día siguiente. Si cuento todos estos detalles es para recalcar lo que ya sabemos: estas cosas se hacen a bulto, a montones, una tras otra, de modo rutinario o mecánico o automático. ¡Qué más da! Sin leer, sin detenerse, sin saber. ¡Qué más da! En todas las misivas que yo he recibido, que son todas idénticas, dicen que se han comunicado con la empresa reclamada y que la resolución ya me la harán saber. Si tienes dudas vienen escritos un par de teléfonos y el horario de atención al consumidor. ¡Vaya, gracias! Ahí te quedas esperando, porque eso es todo.

Después de mi propia experiencia, la conversación con la ofendida funcionaria, la asistencia a la charla sobre los derechos de los consumidores y la lectura de los diversos folletos he podido elaborar una rudimentaria opinión sobre la OMIC y la Hoja de Reclamaciones. Rudimentaria porque soy consciente de que tengo una base mínima, escuálida, algo meramente teórico-divulgativo como son esos folletos informativos orientados al gran público; seguramente habrá expertos que puedan matizar y profundizar en muchos aspectos. Pero yo, como simple consumidora, una vez que sé de la existencia de las tres vías -mediación (OMIC), arbitraje y tribunales de justicia-, sigo preguntándome para qué la OMIC -al menos en lo que respecta al conflicto entre consumidor y empresa-, al final hay que ir a los juzgados si queremos que se atiendan nuestras reclamaciones. (Incluso en el caso del arbitraje, el empresario puede negarse a cumplir el laudo, así que la ejecución del mismo hay que solicitarla ante un juez).

En definitiva, que tenemos los tribunales ya lo sabemos. Mi opinión sigue siendo negativa y conservo los mismos interrogantes sobre la OMIC que me surgieron tras hablar con la ofendida funcionaria, la cual dijo: "No te creas, se resuelven muchos casos". A propósito, ¿dónde están las cifras? Sería interesante conocer las estadísticas, es decir, número de hojas de reclamaciones presentadas a la OMIC -y también ante otras administraciones como, por ejemplo, la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid o las ORIC (Oficina Regional de Información al Consumidor)-, número de casos no resueltos, casos resueltos y cuantía u otras características de los mismos. Estos últimos datos son muy significativos, porque no es lo mismo resolver una reclamación de 12 euros que otra de 1200. Sería magnífico tener esa información al alcance de todos, y no me refiero precisamente a la ofrecida por la Administración, que es información elaborada por ellos y, por tanto, interesada.

Toda la vida he oído que los españoles reclamamos poco y, ahora, que pedimos la Hoja de Reclamaciones nos damos cuenta de que no sirve para mucho. No me extraña que en los grandes establecimientos los encargados, o aquellos ante los que nos podamos quejar, nos la faciliten o nos la recomienden hasta con una sonrisa -bien pudiera ser una mueca de burla-, claro que también te lo pueden decir con vehemencia y mala educación, mejor mala leche: "Pon una reclamación. Que te he dicho que si no estás conforme que pidas la Hoja de Reclamaciones". Nos lo dicen aparentando que tenemos una herramienta para no sentirnos tan inermes como consumidores, sin embargo saben que no tenemos nada.

La Hoja de Reclamaciones sirve más para mantener un aparato administrativo que para resolver los derechos de los consumidores -repito, en lo que se refiere al conflicto entre consumidor y empresa reclamada-. Si quieres que se reconozcan tus derechos como consumidor, es preferible tener dinero para pagar unos abogados mejores o iguales a los que pueda tener un establecimiento, especialmente si es una gran compañía. Las personas que reclaman sus derechos también están conquistando justicia y razón para los demás. Es una nobleza moral verdaderamente merecida, pero la dignidad, en materia de consumo, nos da menor resultado a los pobres.

CON LA HOJA DE RECLAMACIONES A LA OMIC. (3) Las tres vías

En mi breve conversación con la ofendida funcionaria no obtuve mucha información sobre la OMIC, así que intenté averiguar algo más sobre las reclamaciones, los derechos de los consumidores y la propia OMIC, hasta asistí a una charla organizada por la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid y el Servicio de Consumo del ayuntamiento donde vivo denominada: Los derechos del consumidor en la venta de productos, promociones y servicios de reparación. También he recopilado unos cuantos folletos divulgativos de los derechos de los consumidores. Pero con todo ello no he obtenido mucha más información sobre la OMIC que la obtenida con la ofendida funcionaria y con la hojita informativa que me proporcionó la funcionaria servicial recogepapeles.

Después de leer toda esa información teórico-divulgativa, creo comprender que exiten tres formas de resolver los conflictos entre consumidor y empresa. Son la mediación (a través de la OMIC y otros órganos de la Administración competentes en materia de consumo), el arbitraje y los tribunales de justicia. Seguidamente voy a contar lo que he extraído -y entendido- respecto a estas tres vías.

La mediación

Lo máximo a lo que podemos llegar tras entregar la Hoja de Reclamaciones es a la mediación. La OMIC, entre un consumidor reclamante y una empresa reclamada, sólo puede mediar, como ya dijo la ofendida funcionaria. Es un sistema gratuito, pues no nos deben cobrar nada por los impresos ni por la mediación, y sencillo al no requerir excesivas formaliddes. Sin embargo, en los folletos se puede leer que es un sistema "voluntario" -recuerdo que también me lo dijo la ofendida funcionaria que se lo debe apender de memoria-, y esto quiere decir que la empresa reclamada decidirá si acepta o no la mediación, y si da o no al consumidor lo que pide. O sea, que llegamos a concluir lo de siempre: entre un establecimiento poderoso y un simple comsumidor, si la OMIC no puede obligar, se saldrá con la suya el poderoso. Y es que la Administración no puede obligar y mucho menos hacer que la empresa nos repare daños y prejuicios, eso sólo puede hacerse desde los juzgados y los tribunales de justicia. ¿Merece, entonces, la pena seguir utilizando la Hoja de Reclamaciones? Para algunas cosas sí, según se desprende de los folletos. Por ejemplo, a partir de las reclamaciones de los consumidores las autoridades de consumo pueden iniciar inspecciones sobre los productos y servicios para ver si se ajustan al a legalidad. Una vez realizada la inspección, si se observan infracciones administrativas en materia de consumo, la Administración sí tiene potestad para iniciar un expediente sancionador. Pero esto, como se puede suponer, lo hace la Administración de oficio, sin determinar daños ni perjuicios, y el consumidor no pinta nada, aunque tiene derecho a ser informado sobre el inicio o no del expediente y su resolución.

El arbitraje

Los otros dos sistemas que quedan son el arbitraje y los tribunales de justicia, excluyentes entre sí. El arbitraje es un sistema extrajudicial y gratuito -salvo gastos de peritaje-, pues es financiado y gestionado por las administraciones para resolver los conflictos entre consumidor y empresa. También es voluntario. Las empresas adheridas al sistema arbitral, que suelen tener un símbolo naranja y blanco pegado en la puerta -garantía de calidad y buen servicio- han de someterse a este sistema cuando el consumidor lo solicite; el resto de empresas pueden aceptarlo o no. En el tribunal de arbitraje intervienen un representante de la Administración (el árbitro), un representante de las asociaciones de consumidores y otro de las asociaciones de empresarios. El laudo dictado es de obligado cumplimiento y tiene los mismos efectos que una sentencia. Si se incumple, se puede solicitar su ejecución al juez de primera instancia.

Los tribunales de justicia

La vía judicial es la que más tememos todos, aquella que las anteriores fórmulas han intentado evitar. A los consumidores nos parece cara, compleja -abogados, peritaje, trámites, formalidades, tiempo que requiere-, y, por supuesto, arriesgada, pues puedes perder. Pero, a la vez, la consideramos la vía más eficaz porque los tribunales de justicia tienen capacidad para obligar. Así, suponemos que pueda ser la más temida por el empresario, especialmente porque los consumidores pueden pedir que les reparen daños y perjuicios. Los folletos, sobre esta vía que nos da pereza y nos parece para ricos, señalan que si la cuantía de la reclamación es inferior a 900 euros se puede interponer una demanda sin necesidad de abogado ni procurador. Supongo que lo han ideado así para que los abusos por cuantía inferior a 900 euros no queden impunes: si en el coste de los profesionales te vas a gastar más de lo que te costó un producto o aparato - por ejemplo, un pequeño electrodoméstico-, ir a los tribunales es absdurdo; nadie denunciaría por cuantías bajas porque comprar un aparato nuevo sale más barato. Para el juicio verbal -cuantía superior a 900 euros e inferior a 3000- y para el juicio ordinario -superior a 3000- es necesario abogado y procurador. Se pueden solicitar ambos de oficio en caso de salario inferior al doble del salario mínimo y careciendo de otros bienes.

CON LA HOJA DE RECLAMACIONES A LA OMIC. (2) La ofendida funcionaria

(Continúa)

Lo ocurrido con los tres tipos de recogepapeles me pasó en la oficina antesala de las otras oficinas más principales, en mi caso, de la OMIC. Supongo que mis papeles desde esta oficina antesala pasan a la OMIC, que es una oficina que, como me dijo la funcionaria aséptica, está enfrente a la derecha. Supongo yo, aunque esto también me recuerda ese pasaje de El Castillo de Kafka en el que los expedientes, llevados por ordenanzas, hacen un tortuoso viaje de despacho en despacho. Espero que no, la OMIC está en la puerta de enfrente, yo misma habría llevado mi Hoja de Reclamaciones, pero no me dejan.

Cuando la funcionaria aséptica -primera vez que fui este año con el caso de la megagigatienda- me remitió a la OMIC para que me informasen, allá me dirigí. Enfrente a la derecha hay una puerta de cristal y un ventanal mediante los cuales se ve la oficina perfectamente desde fuera. Montones de papeles sobre las mesas, ordenadores, alguna maceta y dos funcionarias, una hablando con la señora de la limpieza, tan a gusto. Me atiende la otra. Sólo quiero consultar, saber cómo funciona, tiempo de espera y capacidad de la oficina respecto al reclamado. ¡Para qué preguntar! En cuanto al tiempo, me dijo que aún van por casos del mes de abril (estábamos en el mes de agosto). Respecto a la capacidad de la OMIC me dice que sólo tiene carácter mediador, no puede obligar ni sancionar; el objetivo es evitar que las partes lleguen a juicio. Allí mismo se me ocurre concluir en voz alta: "O sea, no sirve para nada". Entre un poderoso establecimiento y un simple consumidor, si la OMIC no puede obligar, el poderoso establecimiento se saldrá con la suya. ¡No hace falta ser un lince! Muy espontáneamente, sin pensar demasiado dije: "Es como para poner otra reclamación a la OMIC". La funcionaria, sintiéndose ofendida, responde: "Pues ponla, estás en tu derecho". "No, para qué la voy a poner si no sirve para nada", ¿qué otra cosa podía yo decir? "No te creas", dice la ofendida funcionaria, "se resuelven muchos casos". No quise discutir con ella, no sabía su grado de responsabilidad, me pareció que no se defendía bien. Tampoco iba yo a emprender una batalla verbal con el último eslabón de la cadena.

CON LA HOJA DE RECLAMACIONES A LA OMIC. (1) Tres tipos de recogepapeles

Los consumidores y usuarios tenemos derecho a utilizar la Hoja de Reclamaciones en comercios, oficinas de la administración, etc. Si no la tienen o no la facilitan se puede denunciar, por ejemplo, llamando a la policía municipal. Esa Hoja se debe rellenar en el propio establecimiento por el consumidor o usuario. En ella hay un apartado de diez líneas y media para exponer los motivos de la reclamación, otro de una sola línea para escribir lo que se solicita, otra línea para hacer referencia a la documentación que se adjunta, también tiene unas siete líneas para que el reclamado exponga sus alegaciones. En la parte superior figura la dirección de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) en la que el consumidor debe entregar esta Hoja, que ha de llevar también firma y sello del reclamado. Éste se queda con la copia rosa, la OMIC con el original blanco y el consumidor con la copia verde, la que peor se lee.

Así pues, con el papel blanco y el papel verde -han de sellarse los dos- me dirigí a la OMIC del ayuntamiento donde tiene su sede el comercio en cuestión. Cada vez es más sofisticado. Hace dos años podía en ese mismo ayuntamiento dirigirme con la Hoja de Reclamaciones directamente a las oficinas de la OMIC donde era atendida por funcionarias que recogían y sellaban estos papeles, también se les podía hacer algunas consultas sobre trámites y funcionamiento. Pero este año ya no es así, como en El Castillo de Kafka, hay oficinas que son antesalas de otras oficinas con sus escribientes recogepapeles. Primero tuve que pedir número en la recepción, después pasé a una sala a esperar a que saliese mi número en un panel luminoso y me señalara qué mesa me correspondía. Así que a esperar turno. Una vez que llega te diriges a tu mesa, explicas que quieres entregar una reclamación para la OMIC. Tres veces que he ido para reclamar por lo de la megatienda, tres funcionarios distintos con comportamientos diferentes. La primera fue una funcionaria aséptica. LLegas a la mesa "Buenos días", "Buenos días", entrego mi documento, me pregunta mis datos, sella las hojas y escribe el número de registro. Le pregunto cómo funciona y se limita a remitirme a la OMIC, indicando que es la oficina de enfrente a la derecha. En la segunda ocasión que llevé las hojas -blanca y verde, repito- topé con un funcionario joven, mal educado, autoritario, grosero. Éste ni "buenos días", ni leches. Me siento, me da un boli y dice: "Apunta el número que yo te diga". Me tutea, no lo pide por favor, no me explica el motivo, me da órdenes. Le hago preguntas, no sabe. ¡Vaya un listo! La tercera funcionaria -la que me atendió cuando llevé mi tercera reclamación- fue todo lo contrario que el menda anterior. Ella fue amable, educada y servicial. Rellena ella misma todos los datos -es su trabajo-, me informa sobre el trámite, me dice que desde la OMIC me enviarán una carta en unos treinta días y me da una hoja con teléfonos y servicios de la OMIC; y todo sin que yo se lo pida. En fin, lo de siempre, gente que trabaja bien y mal hay en todas partes.

DESVENTURAS EN LA MEGAGIGATIENDA. (4) La cuarta reclamación, mil ojos.

Al terminar en el servico técnico llevo conmigo la duda de si debí dejar el ordenador o debí llevármelo para después denunciar en los tribunales de justicia. Pero ya lo he dejado, suponiendo que así habrá alguna posibilidad de llegar a alguna solución, quizá esta vez sirva para algo, tal vez lo arreglen con tal de no verme más por allí.

Antes de abandonar la megagigatienda, voy al servicio de atención al cliente para solicitar la Hoja de Reclamaciones por cuarta vez. Me la dan y comienzo a exponer lo sucedido. Cuando estoy en ello me interrumpe el jefecillo -sin decir perdón ni nada, como siempre-, me pide los papeles, o sea, los documentos que acreditan las veces que he dejado y recogido el ordenador del servicio técnico, dice que es para comprobar si los tienen todos. Yo sospecho lo peor, es decir, que se los lleve y los rompa o los haga desaparecer, así que le entrego fotocopias de todos ellos. (Llevaba en el bolso fotocopias de todos con la intención de adjuntarlas a la Hoja de Reclamaciones, a la blanca, la que se entrega a la OMIC). Comienzo a explicarle qué es cada uno, pero al jefecillo ya no le interesan. Sin mirarlos dice que sí, que son los mismos que ellos tienen. Le veo que se coloca en otra parte del mostrador -es un mostrador que hace esquina-. Sigo a lo mío, tensa y con cierto nerviosismo, la verdad, pero también contenida.

Cuando he terminado de redactar mi reclamación, una de las jóvenes que me atiende dice que se la tiene que enseñar a un compañero. Se la doy, pienso que quizá quieran escribir alegaciones. Ella va hacia el jefecillo, el cual no la lee con detenimiento. Me da la sensación de que sólo quiere ver si he rellenado la línea en la que se debe hacer referencia a la documentación que se aporta. La joven me trae las hojas, se queda con la copia rosa -es para el establecimiento-, me da la hoja blanca -sobre la que se escribe, que es para la administración- y la copia verde -que es para el interesado-. Observo que está la firma y el sello. "Este sello no es como el de otras veces", comento a la joven que me atiende. Me dice que éste es un sello con fecha. Me mosqueo, pero no digo nada. Las guardo para irme. La joven: "¿Me puede dejar un momento la hoja blanca?". Le contesto que no, que ya no se la doy. Para leerlo tienen la rosa; y si es para escribir, han de hacerlo antes de separar las tres hojas. Ya estoy cansada de que me toquen las narices hasta en el último minuto.

DESVENTURAS EN LA MEGAGIGATIENDA. (3) LLega la policía local.

El jefecillo no ofrece negociar ni tiene talante para hacerlo; en realidad ninguno de los que allí atienden están dispuestos a ello. Yo no tenía ordenador -ni mi dinero- tras cuatro reparaciones fracasadas. También perdí la paciencia o los nervios, todo junto. Les digo que voy a llamar a la policía. No me creen capaz. Estoy muy enfadada. "La policía aquí no tiene nada que hacer", espeta el jefecillo. (Ya, pero tengo pocos recursos a mi alcance y no veo más opciones). Insisto diciendo que esperaré a que venga la policía. "Como si te quieres quedar hasta las diez de la noche, que cerramos". Y llamo a la policía local. Hay un tiempo vacío, apaciguado de espera. Una señora que acaba de llegar me pregunta si soy la última, le digo que no, que estoy esperando a la policía, bien alto. La señora viene con una televisión que no funciona. Le indican que vaya a otro mostrador; la señora: "No quiero que la reparen, vengo a devolverla" "Sí, sí, pase al otro mostrador". A veces pienso que las personas que reclamasen o fuesen a devolver algo aquel día tuvieron suerte, pues con el numerito mío los de la megagigatienda considerarían que ya era suficiente.
Esperaba enfadada, pero ya más tranquila. Creo que la policía poco va a poder hacer, quizá pueda mediar o quizá los agentes sepan hacer algo que yo desconozco. Tal vez, a larga, me sirva un parte policial que al menos certifique que yo aquel día estuve allí exigiendo mis derechos. Estoy con estas reflexiones de cliente desesperada, cuando llega la policía. Otra vez el espectáculo infructuoso, pero yo mucho más calmada. Los agentes -un hombre y una mujer- me piden que nos apartemos. Hablan conmigo. Comprendo que no pueden hacer demasiado. Me aconsejan que ponga una reclamación. Les digo que siempre la pongo y que la pondré de nuevo, aunque no tengo excesiva -bueno, ninguna- confianza en la OMIC. Los agentes locales hablaron con el jefecillo para comprobar que me facilitaría la Hoja de Reclamaciones si yo se la pidiese. Si no la facilitara, los agentes procederían a denunciar (creo que se trata de una infracción administrativa). Es lo único que pueden hacer. Les consulto cómo funciona lo del parte policial. Me explican que se pide por Registro en al Ayuntamiento, se pagan unas tasas, etc. Para hacer ese parte necesitan mi DNI y el de algún responsable de la megagigatienda. Nos toman los datos: al jefecillo, a mí y al ordenador. El agente no encontraba el número de serie del ordenador, le indico donde está. El jefecillo, ahora más temeroso, pregunta: "¿Esto para qué es? El policía responde: "La señora quiere un parte de intervención policial".
A la hora de reclamar mis derechos, el parte policial tampoco me servirá para mucho, ni siquiera en un juzgado. Lo sé, pero lo que no sé es como va a acabar esta desventura, así que, por si acaso hace falta en el futuro, decido dar los datos y seguir los pasos para obtenerlo. Los agentes ya han cumplido. Yo me disculpo por haberles llamado para nada, lamento aquella rabieta fruto de la desesperación. Los policías se despiden, se van. Y ahora ¿qué hago? ¿Me llevo el ordenador o lo dejo y firmo el resguardo de depósito que preparó la empleada inicial? Decido firmarla pero no la acato. No estoy conforme y escribo en la hoja antes de firmar. Los de la hipergigatienda me observan, no dicen nada. En la hoja de resguardo escribo que dejo el ordenador en el servicio técnico, aunque lo considero defectuoso tras las repetidas reparaciones fracasadas, también aludo a que los de la supermegatienda me han dicho que hay que dejarlo para que el fabricante les autorice la devolución del dinero.

DESVENTURAS EN LA MEGAGIGATIENDA. (2) El jefecillo.

LLega el encargado o jefecillo, alguien que manda más en el servicio técnico de la megagigatienda. De nuevo toda la batalla verbal: exijo que me devuelvan el dinero porque considero que es un ordenador defectuoso tras las cuatro reparaciones; él insiste en que no me lo devuelven, que se lo tiene que autorizar el fabricante; yo les exijo a ellos pues son los vendedores y les digo que la ley alude al vendedor. Saco incluso un folleto de divulgación de los derechos de los consumidores editado por la Comunidad de Madrid donde se explica lo que digo. Lo leo en voz alta, pero él dice que eso no es la ley y no vale para nada. Ciertamente no es Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, pero lo que tengo en la mano es un folleto para explicar, divulgar la ley. "Así que usted dice que esto no vale para nada", digo por decir algo. "Yo no he dicho eso", contesta el jefecillo. Todos lo hemos escuchado, pero él "no ha dicho eso".
En la megagigatienda la tensión había aumentando notablemente: yo estaba nerviosa, ellos también. El jefecillo me dice que no alce la voz, le digo que disculpe pero estoy muy enfadada y harta de oír cosas extrañas. A propósito, ninguno de ellos se ha disculpado nunca. Un día recogí el ordenador por la mañana y lo llevé por la tarde, en otra ocasión lo recogí en sábado y lo volví a llevar el jueves siguiente -ni una semana funcionó-, pero nunca han pedido disculpas, ni les ha dado vergüenza, ni sienten haber causado molestias; al contrario: altanería, arrogancia y disparates verbales carentes de argumento. ¡Y me dice que a él no le alce la voz, él exige buenos modales!
El espectáculo estaba montado. Había muchas personas haciendo cola en el servicio técnico, más que en las colas de las cajas. Hacía un día de perros, con viento, frío y amenaza de lluvia. No era un día propicio para darse una vuelta. Los clientes, si habían ido al servicio técnico es porque lo necesitaban, como yo. Allí estaban esperando con sus productos averiados. Allí, espectadores silenciosos de la escena, pero tomando nota, como seguramente temía el jefecillo -o le importa un rábano, que también pudiera ser-. "A mí no me grites", me dice, así tuteando. Admito estar enfurecida, pero no dejo de exponer argumentos. Se le ve inquieto, mucho, va de un lado para otro. Un cliente me da la razón; el jefecillo pasa. Yo sigo reclamando mis derechos, digo que ellos no pueden imponernos sus propias leyes por encima de las que tenemos todos para convivir, no sé cuantas bobadas -por lo obvias que son- llego a decir. El jefecillo me dice que el dinero no me lo van a dar: "Si no estás conforme, pon una reclamación". Le respondo que no, que no sirven para mucho y que ya he puesto tres, que hay reclamaciones en curso. "Creo que mejor iré al juzgado". Contesta: "Pues vete, estás en tu derecho". Esto último lo dicen reiteradamente, en distintos días y distintos empleados y encargados, lo oigo siempre. Debe ser una muletilla que les hacen aprenderse y que luego ellos repiten como loros. "No me digas... Gracias por recordarme que estoy en mi derecho, no me daba cuenta". No sé cuál es la finalidad de la jodida muletilla, aunque creo que la usan para desquiciarnos.

DESVENTURAS EN LA MEGAGIGATIENDA. (1) El ordenador defectuoso.

El 25 de octubre fui al servicio técnico de la megagigatienda para recoger nuevamente el ordenador. Les dije que lo probaran allí, que lo encendiesen e hiciesen algo, por ejemplo abrir el Reproductor de Windows. Lo llevo a casa y ese mismo día (sábado) comienzo a utilizarlo: instaslo el antivirus, instalo el adaptador inalámbrico, conecto internet. Funciona. Durante el domingo y el lunes estoy muy ocupada, no enciendo el ordenador hasta el martes, unas dos horas por la mañana, sigue funcionanado. Lo enciendo otra vez a las 20:30 y decido instalar la impresora, comienzan los problemas: el oredenador se reinicia, se apaga, no me deja instalarla. Enchufo otro puerto USB, a ver si tengo más suerte. La tengo, instalo completamente la impresora. ¡Qué alivio! Coloco un CD para ver unas fotos; no las abre, el ordenador se apaga. Otra vez con los problemas. Quito el CD. Pruebo de nuevo, entro en internet, se apaga. Enciendo, abro el Reproductor de Windows, se apaga. Enciendo, ya se apaga antes de que pueda mover el ratón. Descanso más de una hora, vuelvo a encender, muevo el ratón para abrir cualquier cosa, se apaga. Al día siguiente (miércoles 29) lo enciendo por la mañana, hace un ruido estrepitoso, se apaga. Lo enciendo varias veces a lo largo de la mañana y siempre se apaga; cada vez que lo hace sale una pantalla azul con diferentes mensajes, no entiendo ninguno.
El jueves 30 de octubre llevo el ordenador por cuarta vez a la supergigatienda. Les digo que el ordenador se ha intentado reparar en cuatro ocasiones: una vez se lo llevo el fabricante y tres veces lo he dejado en el servicio técnico de la megatienda. Tras tantas reparaciones fracasadas, considero que es un ordenador defectuoso; se lo comunico a la dependienta o empleada que me atiende y le muestro toda la documentación sobre las diferentes reparaciones. Exijo que me devuelvan el dinero pues ya son demasiadas veces. Va a hablar con otra empleada a otra parte del mostrador. Me dirijo hacia allí, hablan para que yo lo deje otra vez más. Les digo que ya no quiero más reparaciones, vuelvo a exigir que me devuelvan el dinero porque es un aparto defectuoso.
Volvemos al mostrador inicial, la empleada -también inicial- me pide el ticket y las anteriores facturas de reparación para hacer fotocopias; las hace y me entrega los originales que yo guardo. (Cada vez que he ido hacen fotocopias, debe ser que no tienen base de datos o que no guardan la información, que les da pereza o no saben recuperarla). Comienza a escribir en su ordenador, saca un resguardo de depósito para que yo lo firme y deje el ordenador una vez más. Me niego a firmar, no quiero dejar el ordenador, quiero que me devuelvan el dinero pues es un ordenador defectuoso (va a ser la quinta reparación). Ellos dicen que para que me devuelvan el dinero se lo tiene que llevar el fabricante, y que es éste el que les tiene que autorizar a devolver el dinero. Yo exijo al vendedor, digo que la ley indica que ha de ser el vendedor el que se haga cargo. (También puede ser el fabricante, pero para casos en los que sea más beneficioso para el consumidor; por ejemplo si el producto se hubiese comprado en una provincia lejana, en Francia o en otro país de la Unión Europea). Otro empleado de los que está en el servicio técnico dice que ellos son distribuidores, como queriendo decir que no son vendedores. ¡Qué disparate! Les digo que se llamen a sí mismos como quieran, pero que en la megagigatienda se venden productos y son vendedores. Insiste con el rollo de que son distribuidores, debe ser para que yo deduzca que no les afecta la ley ni lo que ella contempla sobre los vendedores. En fin, no acaban ahí los desatinos con el lenguaje, pues este mismo empleado me dice que aquello no es un servicio técnico, a pesar de que estamos bajo un letrero bien grande en el que pone "Servicio técnico. Reparaciones". Atención: tienen unos especiales significados para las palabras, diferentes a los que todos usamos. La hipermegatienda debería sacar un diccionario para que conozcamos las definiciones peculiares de cada término cuando ellos los utilizan.