Consumo: desventuras en el servicio técnico de unas megatienda

El 22 de septiembre llamé a la megatienda para saber algo sobre la reparación de mi ordenador. Me dijeron que ya estaba reparado hace días. "¿Y por qué no me han llamado?" Me dijeron que ya no telefonean, que mandan mensajes. Pero en mi móvil no había ningún mensaje de ellos. En cualquier caso, no se aseguran de que te lo han comunicado. Y eso que me pidieron el número del móvil y el del fijo. En definitiva, que tienes que llamar tú y gastar tú, el cliente.
El 23 de septiembre por la mañana fui a recoger el ordenador (lleva allí desde el 5 de agosto). Me querían cobrar 49 euros por el software. Dije que nadie me había comunicado ese presupuesto y que además mi ordenador, el día que lo llevé, estaba en periodo de garantía. Insistían en cobrarme 49 euros por el software que, según ellos, no entra en garantía. Dije que no lo pagaba. Insinué a mi acompañante que tendría que ir al juzgado. Al oír esto, los de la supertienda me hicieron una factura nueva en la que ya habían quitado lo de los 49 euros. Me llevo el ordenador a casa. A primera hora de la tarde lo pruebo, resultado: no tiene instalado el software que me querían cobrar y además no funciona pues entra en una espiral en la que se apaga y enciende constantemente. ¡Desde el 5 de agosto al 23 de septiembre y no lo han reparado! Vuelvo esa misma tarde con el ordenador a la megatienda. Les digo que no funciona, que lo prueben. Ni disculpas, ni explicaciones, ni nada. ¡Lo he recogido esa misma mañana! Ven que no funciona cuando se apaga y enciende solo, aunque el tipo que me atiende dice que es que lo ha reiniciado. Mentira: se apaga y enciende mil veces. Les recuerdo que el ordenador no está tal y como yo lo compré, no tiene todas las funciones y programas que tenía, por los que yo pagué 899 euros. Vuelven a decirme que falta el software, que ellos no lo tienen y que el fabricante les cobra por ello. No lo tienen y por la mañana me lo querían cobrar. Me iban a cobrar algo que no tienen, algo que ni siquiera habían puesto al ordenador. Después de mucho discutir -y guardar la buena educación, no fuese que me denunciaran a mí- me dicen que lo van a arreglar.
Antes de irme, les digo que yo no puedo estar más sin ordenador, que esta situación me está causando muchos gastos, por ejemplo: pago la conexión a internet y no la puedo usar al no tener ordenador. Les da igual. Estoy haciendo mis documentos escritos con una antigua máquina de escribir Olivetti, me da vergüenza, pero...A ellos les da igual también. Recuerdo que cuando se averió mi móvil, en el establecimiento donde lo compré me dejaron otro, más elemental, mientras reparaban el mío. Se lo hago saber, pero en la supertienda me dicen que no tienen servicio de sustitución.
En fin, lo dejo por tercera vez en el servicio técnico. Ahora los dos años de garantía ya han concluido, aunque se alargan tres meses al sumar la garantía de esta última reparación, falsa reparación pues el aparato no funciona.
Antes de salir del establecimiento puse la tercera reclamación, ya sé que no sirve para nada, pero supongo que se añadirá otra más a su expediente.

YO NO SOY TONTA, PERO COMO SI LO FUERA

En septiembre de 2006 compré un ordenador en un famoso hipermercado de electrodomésticos e informática. Toda confiada, el mayor especialista –o “especialisto”- de Europa. Al día siguiente lo tuve que descambiar porque le faltaba la memoria RAM, según los mismos técnicos me dijeron. Me lo cambiaron por otro que se supone en perfecto estado. Pero desde aquel día de septiembre hasta hoy ha estado averiado bastantes veces. La primera vez que se malogró llamé al Servicio Técnico del fabricante. Un dineral, porque el teléfono era un 902 y porque me daban evasivas y soluciones poco convincentes: o me pedían más dinero para ampliar garantía –cuando yo aún estaba en los primeros mese de mi garantía-, o me pedían el número y los datos de mi tarjeta de crédito, o me decían que me enviaban las cosas a casa y que lo reparase yo, que con un destornillador era muy fácil. Tras enfadarme por perder dinero, tiempo y paciencia se lo llevaron para supuestamente repararlo. Me lo devolvieron pronto, pero también pronto-a la semana- se volvió a averiar.

Lógicamente perdí la confianza en el fabricante, así que decidí reclamar en ese gran establecimiento de electrodomésticos. Más de un mes, desde el 10 de febrero de 2007 al 28 de marzo, estuvieron para repararlo, y eso que no era época de vacaciones. Se ha vuelto a averiar; el 5 de agosto último, aún en garantía, lo llevé nuevamente al Servicio Técnico del gran hipermercado electrónico ese. El técnico que me atendió me dijo que tenía discos extraños y que estaba en inglés, cuando debería estar en español. Yo no sé si me sentí”pirata” o “tonta”, más bien lo último. Si yo no he manipulado el ordenador porque no sé hacerlo –qué más quisiera-, y ellos sí, sólo puedo deducir que los discos extraños los habrán puesto ellos. Cabe recordar que el primer ordenador que tuve que descambiar –como dije antes- había sido manipulado o, al menos, no tenía la memoria RAM, según ellos. En fin, tan tonta no soy, puede que algo, pero no tanto como para comprarme un ordenador con todos los componentes originales, que cuestan un dineral, y luego, quitárselos y poner los mismos pero piratas. ¡Si voy a poner los discos piratas, para qué me voy a comprar un ordenador original, auténtico y completo del todo? Sería una pirata tonta, tontísima y asquerosamente rica.

Hoy, 19 de agosto, no sólo no han reparado el ordenador, sino que ni siquiera me han comunicado la situación del mismo, ni por teléfono fijo, ni por móvil, ni por carta, ni de otra manera. Ahora podrían poner la excusa de las vacaciones estivales, no les iba yo a creer porque la otra vez fue en pleno invierno y tardaron casi dos meses, pero, da igual, no llaman, ni siquiera disimulan.

Ahora la desconfianza es absoluta. Si reparan el ordenador, me pregunto cuánto tardará en estropearse otra vez. Además pronto caducará la garantía. Por cierto, ¿cómo consigo que me la amplíen para compensarme la tardanza? Si reclamo un ordenador nuevo, ¿cómo sé que tiene todos sus componentes y que además son originales? Poner y quitar un precinto parece fácil. En fin, lo mismo tenemos que ir a juicio, pero antes he pedido la Hoja de Reclamaciones, la cual no sirve para nada, de ello me he enterado en la OMIC, de donde también salí con cara de tonta.

El furor de las rebajas y la sutileza de la nueva colección

Cuando llega el mes de enero sabemos que comenzarán las rebajas de invierno y al llegar julio sabemos que ya están aquí las rebajas de verano. Existen claras normativas sobre lo que deben hacer los comercios en estas fechas, incluso hay inspectores que vigilan para que se cumpla la ley. Los medios de comunicación se hacen eco del asunto y nos recuerdan nuestros derechos con la colaboración de las asociaciones de consumidores. Todo parece estar bajo control. Ya tenemos una legislación y una “cultura de rebajas”, más o menos asentada, para enfrentarnos a fraudes y reclamar. Sin embargo, no nos inquieta –al menos públicamente- la Nueva Colección. Desconocemos las leyes, si es que las hay, y la opinión pública (asociaciones, medios de comunicación) y las administraciones no tienen palabra que decir ni nada sobre lo que alertar. No obstante, a pesar de tanta normalidad, es posible que se estén imponiendo cambios que afectan a los consumidores sin que nadie los haya consensuado o pactado con ellos antes.

El tiempo y el lugar de presentación de la Nueva Colección se están modificando poco a poco; estos pequeños cambios trastocan la idea de Nueva Colección, que ya no se asocia con nueva temporada, pero también afectan a la noción de rebajas tal y como la conocemos. Para comprobarlo basta con fijarse en la práctica, muy generalizada entre las cadenas de ropa o moda, que consiste en poner a la venta en sus establecimientos habituales la nueva colección cada vez más pronto. Hace bastantes años la nueva colección para otoño-invierno se ponía en septiembre y convivía unos días en la tienda con las últimas rebajas. Desde hace unos diez años para acá la Nueva Colección se va presentando cada vez con mayor prontitud: a finales de agosto, a mediados de agosto y, más recientemente, a principios de ese mismo mes. Pero este año la Nueva Colección está en la calle desde el 15 de julio. (Bueno, yo la vi el 15 de julio, no sé si estaba incluso antes). Precisamente el martes 15 de julio compré un vestido de rebajas y el viernes 18 fui a devolverlo porque tenía un defecto. No tuve ningún problema con este trámite, pero el ir esos dos días al establecimiento me permitió observar cómo se distribuía el espacio. El martes el espacio dedicado a las rebajas y a la Nueva colección se repartía por igual: mitad para las prendas rebajadas, mitad para las prendas con precios de supuesta nueva temporada. Pero el viernes la Nueva Colección dominaba el territorio y las prendas rebajadas ocupaban dos únicos percheros. Ya que estaba en una calle comercial me dedique a observar otros establecimientos de otras conocidas cadenas de moda, sucedía más o menos lo mismo.

         Probablemente todo lo anterior tenga una explicación, por ejemplo: han vendido todo lo rebajado y sacan lo nuevo. Pero la verdad es que cuesta creerlo pues en años anteriores no sucedía lo mismo y, sobre todo, por la expansión de las tiendas “outlet”. Es fácil suponer que las grandes y populares cadenas de moda desplazan sus prendas rebajadas a sus establecimientos “outlet”, donde venden prendas de temporadas pasadas a un precio más bajo.

         Otro aspecto que llama la atención es que en algunas tiendas las prendas de la Nueva Colección no corresponden precisamente con la temporada otoño-invierno pues la mayoría de ellas son prendas ligeras y de tirantes o de manga corta. Pero no es eso lo más curioso, sino que algunas de las prendas la nueva colección son iguales a algunas de las prendas que antes estaban rebajadas, es decir: prendas que hace dos días estaban rebajadas aparecen ahora como de Nueva Colección, por tanto, encarecidas.

Defensores de los consumidores, administraciones y otras autoridades tendrán que averiguar si los cambios introducidos por esta nueva práctica, llevada a cabo por las grandes cadenas de moda, se ajustan o no a la ley. De momento se puede observar cómo este hecho altera la noción de rebajas tradicional, para ello es suficiente con detenerse en aspectos como el tiempo, el espacio y el carácter estacional.

          El tiempo de venta de las rebajas y la información obligatoria que conlleva está claramente regulado. Sabemos que existe una normativa que indica los periodos del año en los que puede haber rebajas y obliga a los comercios a indicarlo de forma visible para los consumidores. Para cumplir esta norma las tiendas suelen exponer unos letreros en sus escaparates con las fechas de inicio y fin de las rebajas. Pues bien, con la nueva práctica –la venta de la Nueva colección a mediados de julio- se está produciendo una falta de concordancia entre esos letreros que especifican las fechas de las rebajas del establecimiento y la situación real. Es posible que en la tienda aún haya prendas rebajadas a mediados de julio, incluso hasta finales de julio, pero es más difícil que perduren hasta finales de agosto que suele ser la fecha que aparece en los letreros. Además habría que observar la proporción de prendas rebajadas y si a mediados de julio ya no es la mitad de las que hay en el establecimiento. Como se desprende fácilmente de lo anterior, todos estos cambios contribuyen a reducir el periodo de rebajas: cuanto antes entre la Nueva Colección, antes desparecen las rebajas de la tienda habitual.

            El espacio en el que se venden las rebajas también va cambiando, desplazándose. En las tiendas habituales el espacio para las pendas rebajadas disminuye mientras crece para la Nueva colección. La ropa rebajada se trasladará en su momento a las tiendas “outlet”, muchas de ellas, por cierto, a las afueras de las ciudades. En consecuencia, los precios más elevados van a aparecer en el establecimiento habitual, todavía estando en periodo de rebajas, y teniendo como pretexto que ya se venden prendas de la Nueva Colección, aunque no precisamente de nueva temporada.

           El concepto de rebajas se sigue manteniendo vinculado a dos periodos estacionales: rebajas de invierno –o de enero- y rebajas de verano. Pero lo que cambia es el concepto de nueva temporada -el cual ya no se usa- y, desde luego, no corresponde con una Nueva Colección para el próximo otoño-invierno (o primavera-verano cuando estemos finalizando el invierno), sino con una Nueva Colección para el verano en el que aún estamos, eso sí, con precios renovados, o sea, caros.

           Esta práctica cada vez más extendida y su imposición paulatina deja inermes a los consumidores, a ello hay que añadir la falta de reacción de la opinión pública: ni medios de comunicación ni asociaciones de consumidores han hecho ni harán campañas para alertar del silencioso fenómeno. Precisamente por eso, porque se impone poco a poco y lo vamos asimilando como una costumbre. Entre familiares y amigos nos limitamos a comentar: “Ya no puedo comprar nada en las rebajas, cada año empieza antes la nueva temporada”. Incluso puede que sea un asunto que a muchos les parezca menor, ni siquiera les extrañe, o puede que hasta lo elogien porque les permite seguir comprando prendas nuevas para un verano caduco. No obstante, cuesta creer que todo esto nos parezca lícito. ¿A todo el mundo le cuadra que la misma prenda que antes del 15 de julio estaba rebajada pueda aparecer a partir de ese mismo día como de nueva temporada y, por tanto, más cara? No es un fraude alarmante ni escandaloso con resonancia mediática, pero así, poco a poco y asentándose como una costumbre se imponen cambios lentos y silenciosos que nos introducen en un círculo absurdo en el que no cabe la más mínima rebeldía, ni siquiera el pensar sobre lo cotidiano o, peor aún, ni el observar o hacerse preguntas. Esto puede ocurrir en muchos ámbitos de la vida colectiva, pero cuando acaece en el del consumo, los pequeños cambios mencionados a unos atan y a otros les proporcionan grandes beneficios. De no ser así, no tendría lugar.