ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (4) Otra carta, ahora a las organizaciones de consumidores

El día 17 de enero todo seguía igual: no habían retirado los carteles en los que se pide a los clientes que muestren sus bolsos ni habían contestado a las cartas. Ese mismo día decidí entrar en la web de la revista Consumer Eroski -publicación que tiene el grupo sobre consumo- y enviar de nuevo los dos escritos anteriores: uno a través del enlace "Escríbenos" y otro a una dirección de correo que allí figura. Por falta de insistencia que no sea, aburre, pero aguanto. El día 20 enero seguía sin respuesta alguna de Eroski (atención al cliente, fundación, revista), así que, mientras continuaba esperando, escribí otra carta para consultar a organizaciones de defensa de los derechos de los consumidores, tanto de la sociedad civil como de la administración. La carta con la consulta es la que sigue:

        

         Estimados señoras y señores:

         Encantada de saludarles. El motivo de esta carta es hacer una consulta sobre un asunto que creo que atañe a los derechos de los consumidores aunque no medie el dinero de éstos sino un derecho fundamental. En un establecimiento de Eroski situado en mi barrio hay unos letreros en los que se puede leer esto: " POR FAVOR, ENSEÑEN LOS BOLSOS AL PASAR POR LÍNEA DE CAJAS. GRACIAS Y DISCULPEN LAS MOLESTIAS". En mi opinión, esos carteles entran en contradicción con el derecho a la intimidad reconocido en el artículo 18 de la Constitución Española de 1978. Como saben, el artículo 18 figura en el Título I, que es el De los derechos y deberes fundamentales.

         Los comercios tienen derecho a defenderse de hurtos y robos, pero no todos recurren a esa práctica, en la que se pide a los clientes que muestren los bolsos a las cajeras. Además, parece que mendiante esos carteles se nos trate a todos los clientes como sospechosos. Recuerdo esta práctica en otro hipermercado de mi entorno, el antiguo Continente; en este caso el bolso se mostraba a los vigilantes uniformados antes de entrar. También, en un establecimiento del Hiper Usera (Grupo IFA) había carteles similares y las cajeras pedían a los clientes que mostrasen su bolso. En ambos casos esta práctica se abandonó hace ya bastantes años. No sé si por decisión propia o porque no se puede hacer. Mi consulta la desgloso en estas preguntas:

         - ¿Se deben retirar los carteles por entrar en contradicción con el derecho a  la intimidad?

         - ¿Puede un comercio defender sus intereses disminuyendo el derecho a la intimidad de los clientes?

         - ¿Las cajeras son personal que pueda mirar en el bolso de todos los clientes?

         - ¿Se puede considerar a todo cliente sospechoso y, por tanto, pedirle que muestre su bolso?

         Me gustaría saber si ha habido reclamaciones o denuncias que aborden este tema y cómo han sido resueltas. Les agradecería que me diesen algo de información al respecto o me indicasen algún enlace o web donde la pueda encontrar.

         He  intentado ponerme en contacto con Eroski  pero aún no me han contesado ni tampoco han retirado los carteles.

         Muchas gracias por prestarme atención y por la labor que hacen a favor de los derechos de los consumidores. Necesito y espero su respuesta.

Reciban un cordial saludo.

Recapitulación de escritos:

·                    09-12-2009: Relleno formulario de la hoja de sugerencias de Eroski.

·                    18-12-2009: Escribo carta al servicio de atención al cliente.

·                    11-01-2010: Nueva carta que envío al servicio de atención a cliente y a la Fundación Eroski.

·                    17-01-2010: Las dos cartas anteriores las envío también a la revista Consumer Eroski.

·                    20-01-2010: Ahora una consulta -la carta del presente post- que envío a: OCU, FACUA, CECUMADRID, CECU, CEACCU, UCE, FUCI, Consejo de Consumidores y Usuarios, Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid.

A esperar, otra vez más.

ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (3) Uno de los compromisos no se cumple

El día 11 de enero de 2010 decidí escribir de nuevo a Eroski, pues aún no había recibido ninguna respuesta ni habían retirado los molestos carteles. Esta vez envié la carta al servicio de atención al cliente pero también a la Fundación Eroski para probar suerte, pensando que quizá allí habría alguien con cierta sensibilidad por estos temas. Reproduzco el texto seguidamente:    

         Estimados señores:

         Encantada de saludarles. Me dirijo a ustedes para comunicarles -es la tercera vez que lo intento-un asunto que me preocupa porque creo que afecta a la conviviencia de todos. En el establecimiento Eroski situado en la calle XXXX de XXXX hay unos letreros en cada caja en los que se puede leer esto: "POR FAVOR, ENSEÑEN LOS BOLSOS AL PASAR POR LÍNEA DE CAJAS. GRACIAS Y DISCULPEN LAS MOLESTIAS". En las dos ocasiones que he intentado ponerme en contacto con ustedes he solicitado que revisen si lo dicho en esos carteles entra en contradicción con el derecho a la intimidad reconocido en la Constitución Española de 1978. Mediante este escrito se lo vuelvo a solicitar. Como saben, el artículo 18 apartado 1 dice: "Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen".

         Todos los comercios tienen derecho a defender sus intereses y de hecho lo hacen, pero no todos recurren a esa práctica, en la que se pide a los clientes que muestren un objeto donde guardan parte de su intimidad a l@s cajer@s. Si otros comercios pueden  pasar sin esta práctica, creo que Eroski también podría hacerlo. En mi opinión, estos carteles tampoco contribuyen a la buena imagen del establecimiento ni de la propia cadena. Aunque no  haya sido esa la intención, parece que los que han decidido poner esos carteles ignoran o no tienen en consideración los derechos de los ciudadanos. En este caso, un derecho recogido en el Título I de la Constitución, el De los derechos y deberes fundamentales. He tenido una mala sensación. Me ha parecido algo burdo, tosco, ofensivo, hasta totalitario.

         Después de mi experiencia puedo decir que uno de los Compromisos Eroski no se cumple. Me refiero al tercero o "Compromiso de Escucha". En él se dice que en Eroski responden de forma inmediata o como máximo en 48 horas. Utilicé la Hoja de Sugerencias el 9 de diciembre y dejé en ella mi número de teléfono móvil, todavía no me han respondido. El 18 de diciembre en su web escribí desde el servicio de atención al cliente y les indiqué mi dirección de correo electrónico; a día de hoy -11 de enero de 2010- tampoco me han contestado. Me gustaría que tras este tercer escrito viniese una respuesta, a ver si puede ser.

         Nada más que comunicarles por hoy. Espero noticias suyas. Ojalá en este nuevo año las musas nos inspiren mejores carteles y mejores cartas a todos.

Reciban un cordial saludo.

Otra vez a esperar, pero ahora sé que no será únicamente un par de días. ¿Me quedará paciencia?

ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (2) Escrito al servicio de atención al cliente

El día 18 de diciembre de 2009 decidí ponerme en contacto de nuevo con Eroski. Lo hice porque el día anterior había estado en el establecimiento y vi que aún no habían retirado los carteles en los que se pide a los clientes que muestren sus bolsos a la cajeras; también porque no había recibido respuesta a lo escrito en la Hoja de Sugerencias. Esta vez entré en la página web de Eroski y pinché en el enlace Atención al cliente. Tras rellenar los datos personales redacté la sugerencia -o queja- siguiente:

En el establecimiento Eroski situado en la calle XXXX de XXXX hay unos letreros en  cada caja en los que figura escrito esto: "POR FAVOR, ENSEÑEN LOS BOLSOS AL PASAR POR LÍNEA DE CAJAS. GRACIAS Y DISCULPEN LAS MOLESTIAS". Les ruego que revisien si lo escrito en esos carteles entra en contradicción con el derecho a la intimidad reconocido en la Constitución Española de 1978. El artículo 18 apartado 1 dice: "Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen".

El día 9 de diciembre pedí para escribir al respecto la Hoja de Reclamaciones, pero no me la dieron. Me ofrecieron una Hoja de Sugerencias interna, de Eroski. Dije que aquello no eran los impresos oficiales de Hoja de Reclamaciones; respondieron que la tenían pero que no sabían dónde. En mi opinión, esta respuesta demuestra desorden, desorganización, falta de atención al consumidor y desdén hacia sus derechos. No obstante, acepté  la Hoja de Sugerencias y escribí prácticamente lo mismo que acabo de solicitarles en el párrrafo anterior. La persona que me atendió dijo que no suelen mirar los bolsos, pero que ponen el cartel porque hay muchos robos. Bueno, otros comercios sufren robos y no ponen el cartel ni recurren a esas prácticas. El cartel expresa una orden o un ruego -con un verbo en imperativo-, cualquiera puede creer que ha de enseñar su bolso a la cajera.

Con esos carteles y esas prácticas parece que el derecho a la intimidad sea un derecho menor o sin importancia, sin embargo -como saben- el artículo 18, que es el que reconoce ese derecho, figura en el Titulo I de la Constitución, o sea, en el De los derechos y deberes fundamentales.

 Esos carteles tampoco contribuyen a la buena imagen de la tienda. Es una imagen negativa pues parecen que los encargados ignoran las leyes por las que se regula nuestra convivencia o que no las tienen en consideración.

Ayer, 17 de diciembre, los carteles seguían.

Espero su respuesta. Ojalá sean buenas noticias para todos.

Reciban un cordial saludo.

Ya sólo cabía esperar. El "Compromiso escucha" de Eroski dice que responderán inmediatamente o como máximo en cuarenta y ocho horas. Ánimo y paciencia, que no es nada más que es un par de días.

 

ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (1) La Hoja de Sugerencias en lugar de la Hoja de Reclamaciones

El día 9 de diciembre de 2009 realicé la compra en un establecimiento Eroski de mi barrio. Me situé en la cola de espera frente a una caja. Desde ahí se observan claramente unos carteles  tamaño folio de color amarillo con letras negras en los que pone: "Por favor, enseñen los bolsos al pasar por línea de cajas. Gracias y disculpen las molestias". Había uno en cada caja y otro en una columna. Me parecían repugnantes y ofensivos los malditos carteles, así que decidí reclamar.

Después de pagar mi compra, me dirigí a la puerta de la oficina donde la cajera me indicó que me facilitarían la Hoja de Reclamaciones. No había nadie. Después de un  buen rato, viene una mujer joven.

-¿La Hoja de Reclamaciones? -pregunta.

-Sí -respondo.

-¿Es por lo de las pilas?

-No, por lo de los carteles.

- Realmente casi nunca miramos los bolsos -me explica-. Lo ponemos porque en esta zona hay muchos robos. 

-Ya, ya, como en todas partes.

Insisto en pedir la Hoja de Reclamaciones. La joven entra en la oficina y tarda bastante en regresar. Me da una Hoja de Sugerencias de Eroski. Una sola hoja blanca, algo menor que un folio escrita en letras rojas. Los impresos de la Hoja de Reclamaciones son tres hojas de distintos colores: una blanca -sobre la que se escribe- que luego se entrega en la OMIC, y dos hojas de colores autocopiativas, una para el establecimiento y otra para el consumidor o usuario. Así que le digo a la joven que me atiende que esa no es  la Hoja de Reclamaciones. Me responde que no sabe dónde la tienen, que en ese momento no la encuentra, que si yo quería que la buscaba. Con lo que ya había tardadado le digo que no, que voy a aceptar la Hoja de Sugerencias, aunque sé que es una simple hoja interna de Eroski. Me indica que esa Hoja de Sugerencias la pasan al Servico de Atención al Cliente. Como he dicho, acepté. Pensé: "Vamos a ver cómo funciona esta vía supuestamente más amistosa". En la hoja, aparte de la sugerencia, piden nombre, teléfono, localidad y fecha.

La sugerencia era sencilla. Copié el texto de los carteles y les propuse que revisasen si lo escrito en ellos entraba en contradicción con el derecho a la intimidad reconocido en la Constitución Española de 1978. También sugerí que las cajeras no humedecieran sus dedos son saliva para abrir las bolsas de plástico por razones higiénicas. ¡Es que le arreó un lengüetazo!  Este no era el tema principal, apenas dos líneas, pero ya que estaba, aproveché.

Entregué la Hoja de Sugerenias sintiéndiome mal, porque presentía que era para tomarme el pelo; también porque en el momento de la entrega estaba segura  de que se me había puesto cara de gilipollas. Salí de allí repitiéndome: "A ver cómo funciona esta vía supuestamente más suave". ¡Qué bobada! Lo alternaba con: "¿Sólo a mí me fastidian esos carteles? ¿Es que a nadie le indignan los ataques a la intimidad? ¿Priman los intereses del comercio sobre los derechos fundamentales? ¿Es que cualquiera cree tener derecho a husmear en el bolso de otro? ¿Por qué  todo el mundo lo ve como una pamplina?"  Que sí, que tenía cara de gilí y no lo pude evitar.